SmartCallBack: Инструкция для операторов call-центра

by Александр Гайдуков

Последовательность «Оператор - Посетитель»

  1. При поступлении звонка в call-центр через сервисы обратной связи SmartCallBack робот сообщает оператору информацию о клиенте, с которым предстоит общаться:

    «Сервис SmartCallBack, Объект "ЖК Smartis", имя клиента - Игорь(пример), для соединения нажмите любую клавишу». При интеграции с сайтом возможен иной формат оповещений: «Объект "ЖК Smartis", имя клиента - Александр(пример), расчёт ипотеки по квартире № 147, 45 квадратных метров, для соединения нажмите любую клавишу»

  2. Как только вы услышали и поняли информацию о клиенте - нажимайте любую клавишу

    тонового набора (0-9). Вы услышите:«Соединяю с посетителем»

  3. Далее система автоматически набирает номер телефона клиента - оператор ожидает на линии, вместо гудков - музыка.

    Внимание! Возможна задержка в воспроизведении мелодии, подождите несколько секунд.

  4. Как только музыка прекращается - клиент на линии и готов к общению. Для него это

    входящий звонок. Приступайте к общению с клиентом.

  5. Если посетитель недоступен или сбрасывает звонок, вы услышите сообщение робота:

    «Не удалось дозвониться до посетителя, ИД заявки НОМЕР_ЗАЯВКИ, попробуйте из интерфейса или вручную».

Отложенные звонки:

Если клиент создал обращение не в рабочее время, звонок будет организован автоматически в указанное посетителем удобное время. Текст робота будет содержать «отложенный звонок»: «Сервис SmartCallBack, Объект "ЖК Smartis", отложенный звонок, для соединения нажмите любую клавишу»

Клиент может не помнить, где именно и что он оставлял обращение, напомните ему, что он создал обращение на вашем сайте в нерабочее время.

Внимание! Сообщение повторяется циклично, ожидая нажатия в течение 2 мин. * Подготовительный текст для оператора - настраивается в личном кабинете и может отличаться от приведенного примера.

Звонки из Facebook «Smartis.Leads»

  1. При поступлении звонка в call-центр с рекламы в Facebook робот проговорит:

    «Смартис Лидс - обращение с рекламы Facebook, имя клиента - Игорь, для соединения нажмите любую клавишу»
  2. Такие звонки требуют особого подхода, поскольку клиент может не ожидать звонка, звонки поступают в течение 1 минуты в рабочее время, в ночные часы звонок запускается в начале рабочего дня колл-центра.