Как не потерять заявки из мессенджеров?

by Svetlana Fedorova

В 2020 году почти 7% всех покупателей недвижимости обращались к застройщикам через мессенджер или чат. Причем в сравнении с 2019 годом эта доля выросла больше чем в 2 раза (с 3,1%). В случае застройщиков с небольшим потоком обращений доля текстовых коммуникаций может достигать в среднем до 17%. Текстовые коммуникации становятся стабильным трендом в последние годы, который нельзя игнорировать.

Многие представители бизнеса встраивают на сайты ссылки на WhatsApp, Facebook, Viber и т.д. - предполагая, что этого достаточно, чтобы внедрить эти каналы в свои бизнес процессы. К сожалению, это далеко не так.

Зачастую операторы обрабатывают такие лиды вручную, через телефон (в большинстве случаев личный или рабочий мобильный телефон передаваемый из рук в руки) – обращения обрабатываются далеко не сразу и теряются, падает уровень контроля качества работы менеджеров, нет возможности оценить эффективность рекламы.

Именно с таким запросом обратился к нам один из наших клиентов – крупный застройщик Москвы и Подмосковья. Поток заявок из мессенджеров и чатов был большим, а операторы не успевали их обрабатывать и продвигать дальше по воронке.

Скорость ответа варьировалась от 1 до 18 часов. Конверсия из обращения в дальнейшее продвижение по воронке была низкой – это негативно сказывалось на маркетинговых инвестициях. Бизнес нес убытки там, где должен был получать прибыль.

Мы предложили сделать автоматизацию обращений из мессенджеров и чатов.

Smartis.Messenger – это единый интерфейс автоматизации общения через любые мессенджеры между пользователями сайта и операторами колл-центра. Технология повышает конверсию в целевой лид, когда пользователь не хочет звонить и в дальнейшее продвижение по воронке, за счет того, что обращение не теряется и контролируется как автоматически, так и вручную руководителями и операторами.

Задачи:

  • Создать единое рабочее пространство для обработки обращений со всех мессенджеров и онлайн-чата.
  • Определить рекламный источник обращения в мессенджеры компании.
  • Интегрировать обращения через мессенджеры в системы аналитики и CRM.

Решение:

Мы разработали единый интерфейс общения операторов контакт-центра с клиентами через все мессенджеры и онлайн-чат:

В этом интерфейсе видна информация о лиде, статусе его обработки, название мессенджера, рекламный источник, сохраняется вся история переписки и общения через другие каналы (обратные/входящие звонки, email-подписки и т.д.).

Система определяет рекламный источник заявки вплоть до ключевого запроса за счет воспроизведения полного CJM клиента (включая кросс-доменные/кросс-девайсные касания) и отправляет необходимую информацию в системы аналитики (Smartis, Google Analytics, Яндекс.Метрика) и CRM. Принцип работы технологии:

  • Компания выбирает какие мессенджеры хочет предложить клиентам для общения (доступно 11 популярных мессенджеров всего мира)
  • Пользователь через соц.сети или на сайте компании (как с мобильного устройства, так и с ПК) выбирает удобный способ общения
  • Пользователь отправляет сообщение в удобный ему мессенджер
  • Оператор мгновенно видит новое обращение с любого мессенджера в едином интерфейсе личного кабинета Smartis
  • Оператор общается с клиентом (в том числе используя шаблонные ответы), тегирует обращение или передает его в другие отделы в 2 клика.
  • Автоматически отправляются цели в Google Analytics/Яндекс.Метрику, а информация об обращении/клиенте в CRM.

Профит:

  • Увеличение скорости ответа;
  • Улучшение качества обработки поступающих лидов;
  • Повышение точности аналитики рекламных кампаний;
  • Автоматизация работы оператора и оптимизация его рабочего времени;
  • Возможность контроля процесса общения с клиентами через мессенджеры.
  • Решены проблемы интеграции всех мессенджеров во внешние системы (CRM, системы бизнес- и веб-аналитики).

Результат:

  1. Скорость ответа оператора – до 30 секунд.
  2. Конверсия обращений в целевой лид увеличилась в 1,7 раз.
  3. Клиент получил качественный инструмент обработки входящих лидов и контроля работы операторов. При этом сохраняет лояльность потенциальных клиентов.
  4. Оптимизация рекламных кампаний на основе данных, полученных благодаря технологии.

Smartis.Messenger подходит любому бизнесу, который ведет свою коммуникацию с потенциальными клиентами через мессенджеры и чаты на своем сайте. Быстрое подключение. Результаты видны уже через две недели

Если вам необходимо оптимизировать работу своих операторов – оставьте заявку на обратный звонок и мы вам поможем.