Или зачем нужен предварительный оператор для call-центра застройщика?
Одна из проблем рынка недвижимости – потеря входящих звонков в call-центре застройщика. Лиды не доходят до операторов, являются нецелевыми или повторными. Менеджеры вынуждены тратить своё время на подобные звонки и обрабатывать их. Из-за этого агентствам сложно достичь поставленный KPI, так как бо́льшая часть звонков не отвечает требованиям рекламодателя.
Представьте мир, в котором в колл-центры девелоперов поступают ТОЛЬКО целевые звонки от заинтересованных покупателей. Никакого спама, никаких ошибочных соединений – только клиенты, готовые обсуждать детали объекта и выезжать на просмотр. Мечта любого маркетолога, отдела продаж и рекламного агентства.
«Мечты сбываются!» – может сказать не только известная энергетическая компания, но и мы.
Smartis совместно со своим партнёром агентством I-Brand, провели эксперимент и получили очень крутые результаты.
Ниже описан алгоритм обработки входящих обращений из соцсетей, который снизил нагрузку на call-центр застройщика и позволил менеджерам работать с горячими лидами.
Среди клиентов агентства I-Brand много крупных застройщиков. А эффективность работы подрядчика оценивается по количеству целевых звонков. Как бы точно не была настроена рекламная кампания, с неё все равно придут повторные, нецелевые или звонки от контрагентов, а не от клиентов. Эти звонки расходуют бюджет застройщика и последний ощутимо теряет в продажах.
Для оптимизации входящего потока лидов, I-Brand взял предварительного оператора. Это специалист, который первым обрабатывает поступающие лиды и, в случае интереса, перенаправляет их в call-центр застройщика. При большом объёме клиентов-застройщиков у любого РА, предварительный оператор помогает быстро и качественно фильтровать звонки.
Предварительный оператор, или брокер, существенно снижает нагрузку на операторов и менеджеров по продажам на стороне застройщика. Фильтрует поток входящих звонков и повышает процент целевых лидов от агентства. Простыми словами, помогает агентству достигать поставленные KPI, а застройщику работать с заинтересованными клиентами.
Такая работа требует выносливости самого менеджера, его подготовку к непрерывному общению и проработку скрипта. А также техническое решение для оперативной фильтрации звонков и быстрого соединения.
Необходимым интерфейс для оператора разработала команда Smartis. Мы автоматизировали звонки с рекламных кампаний (применяя технологию обратного звонка) и создали удобный личный кабинет в Smartis.Leads, где оператор непрерывно работает с обращениями.
Вся разработка была сведена к одной цели – менеджер должен обрабатывать по несколько сотен звонков в день и перенаправлять в call-центр застройщика только горячие лиды.
Что сделали:
Автоматические попытки дозвона. Система самостоятельно дозванивается один раз до пользователя и пять до оператора, если он занят.
Если соединение с пользователем не проходит, система ставит метку «На обработку».
Выверенное время ожидания клиента. Звонок поступает клиенту через 20 секунд после оставления заявки.
Тегирование звонка: целевой, нецелевой и повторная обработка. Оператор ставит тег во время разговора с пользователем.
Робот проговаривает оператору всю информацию о пользователе (имя, источник, название формы, с которой пришёл лид). Это повышает вовлечённость оператора и лояльность клиента.
Звонок в один клик. Оператору не надо набирать номер телефона, чтобы запустить звонок.
Если оператор занят, то формируется автоматическая очередь прозвона по каждому обращению.
Система фиксирует и отмечает источник лида для оценки эффективности каждого рекламного канала.
Все данные из Smartis.Leads пробрасываются в CRM застройщика.
Каждый звонок записывается: разговор с оператором РА и с оператором застройщика записан как единый файл. Это позволяет оценить качество работы менеджеров и глубину проработки контакта.
В результате оператор агентства обрабатывает в среднем 350 звонков в день и перенаправляет менеджерам застройщика примерно 30% горячих лидов.
На данный момент, максимальное количество обработанных за день звонков – 389.
Разговор длится около 1,5 минут от поднятия трубки до перевода звонка в call-центр или тегирования, как нецелевого.
Предварительный оператор обрабатывает лиды с Facebook, Instagram, MyTarget, ВКонтакте и контекста.
Smartis снял большую боль рекламного агентства по долгой обработке обращений – внести номер, набрать, позвонить. Теперь все действия занимают несколько секунд, а пропущенные звонки и звонки с лидогенерирующих площадок бот прозванивает самостоятельно.
Подключение максимально простое – необходимо лишь два номера: на какой звонить и куда переводить.
Настройка функциональности занимает пять минут.
Результатом совместной работы стал удобный интерфейс для обработки входящих заявок с рекламных кампаний в соцсетях, который применим в любом бизнесе.
Предварительная подготовка и обучение оператора – одна из первоочередных задач как рекламного агентства, так и руководителей call-центра. У оператора агентства на руках тщательно подготовленный скрипт, который позволяет глубоко и качественно прорабатывать собранные контакты.
Сегодня агентство выполняет KPI по целевым лидам, call-центр застройщика перестал получать нецелевые звонки, а менеджеры смогли сосредоточиться только на лидах от заинтересованных пользователей.
WIN-WIN
Хотите также? Оставьте заявку на обратный звонок и мы обязательно поможем вам увеличить основные бизнес-показатели.