Автоматизация обращений через Smartis

Автоматизация обращений избавляет от ручных действий, ускоряет получение для клиента консультации, позволяет руководителям контролировать работу контакт-центра / кол-центра.

Не пропустить ни одного обращения.

Сервисов, с помощью которых можно автоматизировать обращения из различных источников довольно много, но автоматизация через Smartis имеет свои неоспоримые преимущества. Ниже подробнее описано, что это за Автоматизация обращений в Smartis, как и когда ею пользоваться и в чем ее преимущества перед другими сервисами.

Бизнес кейсы, когда это необходимо

1. Если у вас много пропущенных звонков и необработанных заявок

Если вы занимаетесь маркетингом и продажами - наверняка вы дали клиенту возможность общаться с вами различными способами - позвонить по прямому номеру, оставить заявку, заполнить форму обратной связи, написать письмо, заполнить формочку где-то в соц.сетях. В некоторых отраслях, например в авто, автоимпортеры направляют заявки своим дилерам как правило очень неудобными и неизменяемыми способами.

Когда способов/каналов коммуникации с вами становится более 3 - управление ими начинает занимать время, а пропущенные звонки/необработанные заявки становятся нормой. Даже среди клиентов, которые тратят десятки и сотни млн руб/месяц на рекламу, где каждый лид стоит по 10-20 тыс.руб мы наблюдаем до сих пор 14-17% пропущенных/потерянных обращений.

2. Высокая себестоимость обработки лидов

Когда операторы/менеджеры тратят время на перезвоны, набор номера, повторно набирают клиентам, которых уже обработали - это неизбежно снижает эффективность обработки обращений. В итоге мы видели call-центры, где операторы справлялись в день меньше чем с 50 звонками при полной нагрузке при том, что средняя продолжительность звонка 4-5 минут. А ведь это всего лишь 52% рабочего времени вашего сотрудника, значит остальные 48% - какие то лишние действия.

При правильной автоматизации и отработке процессов - можно достичь показателей в 100 и более качественно обработанных обращений в день. Для специализированных задач можно и существенно больше - подробнее в кейсе 389 обработанных звонков в день одним оператором.

3. Когда маркетинг внедряет/хочет внедрять новые сервисы быстрее чем внедряются новые процессы обработки лидов.

Новые способы общения, новые площадки и сервисы генерации лидов появляются чуть ли ни каждый месяц. Если внедрение квизов в процессы обработки лидов у вас займет 3 месяца обивания порогов и согласований процессов с руководителем КЦ - вы либо просто не станете использовать этот довольно конверсионный инструмент, либо потратите на это столько человеко-ресурсов, что внедрение окупаться будет годами.

Настройка автоматизации обращений в Smartis

В первую очередь Смартис - это единое хранилище всех данных маркетинга и продаж рекламодателя. Все обращения, все сайты, все расходы на маркетинг, все сделки и встречи - доступны smartis для решения ваших бизнес задач.

Доступ к этим данным возможен либо через личный кабинет Smartis (в первую очередь в рамках этой статьи имеем ввиду конструктор отчетов), либо через API.

Шаг 1. Создать показатель в конструкторе отчетов (bi).

С помощью гибких возможностей фильтрации, когорт, создания формульных показателей - можно из единого хранилища данных без разработчиков за 1-5 минут собрать показатель в который будут попадать те обращения или клиенты - который вы считаете необходимым дополнительно прозвонить. Вот так например можно построить отчет по динамике пропущенных звонков через колтрекинг CoMagic.

Предположим, что мы хотим автоматизировать их и лиды полученные через Marquiz. Сохраняем в качестве показателя сумму CoMagic звонков с фильтром по статусу + лиды Марквиза: Теперь этим показателем смогут воспользоваться в пару кликов ваши коллеги или рекламные агенства, если вы им дадите доступ, ну и конечно сам смартис.

Шаг 2. Подключить интеграцию «Автоматизация обращений».

В разделе Администрирование / Интеграции найдите соответствующую интеграцию и нажмите подключить. В открывшемся модальном окне необходимо найти показатель обращения/клиентов которых вы хотите обзвонить: Справка по настройкам:

• Наименование интеграции - когда операторы/менеджеры получат звонок они услышат подготовительную речь робота, первое что они услышат - это именно то что вы напишете здесь. Дополнительно благодаря наименованию интеграции вы всегда поймете, что именно она делает.
• Показатель - обращения попадающие в этот показатель (которые вы настраиваете в конструкторе отчетов), будут автоматизироваться. Чуть ниже будет описана дополнительная важная логика.
• Проект или сайт - вы можете автоматизировать только те обращения, которые принадлежат конкретному проекту согласно настройкам в Проектах и Сайтах Smartis (раздел, в котором куча ваших сайтов и источников данных превращаются в человекопонятные проекты). Если вам нужно автоматизировать все не учитывая особенности привязки по проектам - вы всегда можете создать виртуальные сайты и добавить туда необходимые источники данных, только рекомендуем называть тогда их так, чтобы вы поняли зачем они нужны.
• Сайт в SCB - в качестве движка и логики обработки заявок используется SmartCallBack. Поэтому, если вы хотите автоматизировать что-то, должен быть активен личный кабинет этого сервиса, и производится соответствующие взаиморасчеты. Стоимость трафика в последние годы мы значительно снизили благодаря нашим близким друзьям CoMagic, всего 3 руб/мин. В личном кабинете SmartCallBack вы можете настроить рабочее расписание, контакты кол-центра или колцентров, сколько одновременных звонков можете обработать и многое другое. Со всем этим охотно помогают специалисты поддержки SmartCallBack.
• Задержка до автоматизации - Вы можете дать шанс вашим операторам или другим автоматизациям обработать обращение в течение указанного здесь количества часов. Если все же этого не произойдет - автоматизация сработает. Здесь рождается одна из ключевых особенностей автоматизации Smartis - поскольку аналитика видит ВСЕ обращения, включая входящие и исходящие звонки (через подключенную телефонию или CRM) - смартис поймет, что по клиенту были действия после обращения которое вы потенциально хотели автоматизировать. Если же нужно автоматизировать сразу как только обращение придет - смело ставим 0.

Сохраняем интеграцию - в общем-то все. 5-10 минут, и вы внедрили в ваши процессы обработку лидов из любого маркетингового сервиса доступного в Smartis, запустили процессы спасения лидов, если они потерялись в неразберихе, или запустили обзвон сегмента клиентов в момент когда клиенты попадают в него (в рамках продукта Smartis.CDP). В этом и есть основная задумка. Омниканальный сбор обращений, анализ обращений по всей воронке, и активация/реактивация клиентской базы в одном окне.

Контроль за обработанностью обращения берет на себя движок обработки SmartCallBack:

• Если обращение попало на нерабочее время - оно будет автоматизировано в ближайшее настроенное рабочее.
• Если превышено количество одновременных звонков, чем вы готовы принять - автоматизатор не запустит звонка защищая вас от спама и перегрузок - он дойдет до операторов тогда, когда нагрузка снизится
• Если до оператора или до клиента не удалось дозвониться - будет сделано еще настроенное количество автоматических попыток (обычно 3 шт., но при желании можно больше). В зависимости от причины недоступности будут разные умные интервалы, которые выверены на больших данных обработки миллионов звонков.
• Если по одному и тому же клиенту сформировалась очередь из звонков на обработку - будет выполнен ближайший в рабочее время, а остальные будут помечены обработанными автоматически (встроенная дедупликация).

Если вам больше не нужно автоматизировать настроенный показатель - можете просто выключить соответствующую интеграцию.

Контроль автоматизации

Для удобства анализа автоматизации в конструкторе отчетов Smartis были добавлены специальные фильтры и группировки: С помощью них можно создавать свои показатели, отчеты, виджеты и дашборды.

Для дальнейшего регулярного контроля автоматизации удобно пользоваться примерно таким дашбордом:

Немного технических ньюансов:

• Автоматизатор запускается каждые 3 минуты
• Берет все обращения попадающие в выбранный показатель настроенного в интеграции проекта за последние 3 суток
• Если интеграция создана только что - то возьмутся обращения только с момента создания интеграции, чтобы не было большого всплеска звонков по старым обращениям, которые могли еще обрабатываться по другим процессам
• Если обращение еще не автоматизировалось - запускается звонок
• Если по обращению ранее уже запускался звонок - каждые 3 минуты по нему будет актуализироваться статус до тех пор пока он не будет окончательно обработан.
• Автоматизируются только обращения с корректным мобильным номером телефона или корректным городским номеров РФ