Как AFI Development на 80% сократили нагрузку на операторов и повысили управляемость колл-центра
Smartis – экосистема продуктов для повышения эффективности маркетинга и продаж застройщиков, в которую входят аналитические продукты под брендом Smartis и коммуникационные продукты под брендом CoMagic. Этот кейс о последнем, коммуникационном решении для недвижимости.
Количество пропущенных вызовов от общего объема звонков на рынке недвижимости все еще достаточно большое. Многие девелоперы не уделяют этому показателю должного внимания, ориентируясь больше на привлечение новых лидов, а не на сохранение и обработку обращений. Кризисный период, с которым столкнулся рынок в начале 2022 года (и последствия которого меняют стратегии на 2023), побуждает застройщиков быть более «бережными» в отношении каждого звонка.
Для того, чтобы наладить работу с вызовами, компании необходимо «навести порядок» внутри блока продаж. Путь к этому начинается с прозрачности данных, их наглядности и доступности для руководителя. В кейсе мы расскажем о том, как девелопер смог добиться повышения управляемости работы колл-центра благодаря инструменту «Рабочее место руководителя» от CoMagic.
О клиенте
AFI Development — международная многопрофильная девелоперская компания полного цикла с 22-летним опытом работы на российском рынке. Компания специализируется на реализации масштабных проектов: жилые, офисные, гостиничные, торгово-развлекательные комплексы и санатории, редевелопмент промышленных предприятий, объекты благоустройства городской среды.
Диверсифицированный портфель AFI Development в России составляет более 3,6 млн кв. м недвижимости, более 2 млн кв. м — в стадии строительства и проектирования.
Какие стояли задачи
Перед AFI Development стояли две задачи – управленческая и маркетинговая.
Задача 1. Управленческая
Отсутствие контроля за нагрузкой и невозможность руководителя отслеживать ее в реальном времени по главным показателям приводило к тому, что часть операторов берет на себя больше вызовов, а другая часть — простаивает. Операторы в отделе продаж мотивированы на конверсию лидов во встречи, а значит равномерное количество звонков имеет существенное значение.
Поэтому было необходимо повысить управляемость колл-центра – усовершенствовать систему организации операторов и схему приема и обработки звонков. Вопрос стал особенно острым, когда подрядчики по рекламе начали жаловаться, что операторы застройщика плохо обрабатывали предоставляемый трафик.
Наталья Ермакова, коммерческий директор AFI Development
«Для застройщика было важно добиться равномерного распределения звонков между операторами и оптимизировать нагрузку, с чем помогают инструменты ВАТС и в частности функция “Рабочее место руководителя”».
Задача 2. Маркетинговая
До перехода на CoMagic часть звонков поступала без рекламной кампании. Поэтому было необходимо оцифровать все источники звонков и выстроить сквозную аналитику. Это нужно было, чтобы:
- отслеживать рекламные источники и правильно распределять бюджет на рекламу;
- распределять звонки на разные группы операторов, работающих на разных проектах.
Альбина Ляушириянова, директор по маркетингу AFI Development
«Переход на виртуальную АТС CoMagic связан с тем, что мы хотели получить максимальный эффект от рекламных кампаний, с которых к нам обращаются клиенты – видеть источники звонков и настроить автоматическое распределение обращений»
Как решали
Внедрили «Рабочее место руководителя»
Для контроля и структурирования работы колл-центра застройщик использовал инструмент «Рабочее место руководителя» (РМР), который включен в виртуальную АТС CoMagic. РМР предоставляет отчеты по всем составляющим работы колл-центра и помогает оперативно принимать решения на основе точных данных.
Отчеты, которые мы реализовали
1. По группам
У застройщика в работе несколько проектов и для каждого из них организован свой колл-центр. Мы добавили отчет, который будет показывать данные для каждой группы операторов по разным проектам.
Елена Киселева, Начальник отдела продаж по телефону AFI Development
«Этот отчет позволяет нам видеть количество звонков по каждому проекту. По мере обучения операторов под задачи проекта, мы можем добавлять и распределять их оптимально. Особенно это касается новых сотрудников, для которых важно освоить всю информацию постепенно».
2.Загруженность сотрудников
Отчет показывает время, которое оператор тратит на звонки, их обработку, встречи с клиентами и перерывы. Благодаря этому отчету AFI Development уменьшили долю пропущенных звонков.
3. Эффективность сотрудников
В этом отчете отражена статистика по входящим и исходящим звонкам, время разговора и время ответа оператора. Благодаря отчету руководитель видит, кто из операторов получает больше звонков, а кто меньше. А значит видно, как именно нужно распределить нагрузку.
4. Количество пропущенных звонков
В отдельный отчет вывели возможность отслеживать общее количество потерянных звонков и откорректировали показатель, с какого момента можно считать звонок потерянным. По стандартам работы колл-центра AFI звонки, которые отпали на этапе IVR, не входят в KPI. Потерянным вызов считается после 15 секунд с момента, когда он был передан сотруднику.
5. Онлайн-мониторинг
Это сборный отчет, который в режиме реального времени отображает состояние колл-центра – срез по принятым, пропущенным и необработанным звонкам, сколько клиентов прямо сейчас в разговоре, ожидают ответа или перевода.
Подробная информация по деятельности и результативности сотрудников в режиме реального времени позволяет эффективно управлять колл-центром.
Виктория Казак, старший специалист CoMagic
«По просьбе руководителя отдела продаж в процессе внедрения решения мы вносили небольшие изменения в структуру и расположение отчетов. Таким образом они стали удобными для каждой конкретной потребности».
2. Разработали алгоритм обработки пропущенных звонков
Пропущенные обрабатываются по следующему алгоритму:
1. Клиенту перезванивают два раза за текущий день. Первый раз сразу, если позволяет загруженность операторов, второй — не ранее чем через час после первой попытки дозвона, но не позднее чем через 3 часа после первой попытки.
2. Если дозвониться все еще не удается, то на следующий день перезванивают снова два раза. Второй не ранее чем через 1 час после первой попытки дозвона, но не позднее чем через 3 часа после первой попытки.
3. Если звонок поступил после 19:00, то первая попытка перезвона предпринимается сразу. На следующий день – три попытки, вторая не ранее, чем через час после первой, третья в том же интервале от второй попытки.
Схема звонков выглядит следующим образом:
Результаты
Основным результатом работы с ВАТС и РМР CoMagic для AFI стала оптимизация работы колл-центра и повышение управляемости. Среди результатов также:
— AFI Development увеличили штат, настроили перераспределение исходящих вызовов и уменьшили количество звонков на одного оператора. За счет этого среднемесячная нагрузка на операторов снизилась на 80%.
— Застройщик сделал акцент на выполнении технологии продаж, а не на скорости разговора. Сейчас среднее время разговора с целевым клиентом — 7-10 минут.
— Начали обрабатывать все пропущенные звонки. Необработанными они остаются только в том случае, если дозвониться до клиента не удалось.
Наталья Ермакова, коммерческий директор AFI Development
«С помощью отчетов мы усовершенствовали расписание работы операторов: выделили часы для перерывов и время, когда все сотрудники должны оставаться на линии. Распределение с упором на данные позволяет сократить количество пропущенных звонков: расписание, построенное без привязки к потерянным вызовам, приводит к перегрузке части операторов».