Как сменить вендора телефонии, начать следить за потерянными звонками и устранять причины их потери – кейс агентства «ТРЕНД НОВОСТРОЙКИ»

Всеволод Кустенко -

Smartis – платформа аналитических продуктов для повышения эффективности маркетинга в недвижимости. Наши партнеры UIS являются вендором коммуникационных продуктов. Для отрасли недвижимость мы работаем как единая команда и этот кейс о коммуникационном решении от UIS.

Иной раз, чтобы добиться результатов, нужно забыть прошлое, перейти на новую инфраструктуру, разобраться с нуля, как это все работает и перезапустить телефонию. Агентство «Тренд Новостройки» не побоялось перемен и подключило телефонию от UIS, которая объединила в себе процессы колл-центра и помогла снизить количество пропущенных вызовов.

Подробно о том, как мы внедряли новую телефонию – в нашем кейсе.

О компании

«Тренд Новостройки» – агентство и агрегатор недвижимости, которое работает в Москве, Санкт-Петербурге и Новосибирске. Среди партнеров у компании более 55 застройщиков и 45 банков. «Тренд Новостройки» – это цифровое агентство, у которого есть собственное приложение для ПК, планшетов и смартфонов, с помощью которого пользователи могут подобрать себе квартиру от застройщика.

Задача

«Тренд» работали с другим провайдером софта, на стороне которого часто случались обрывы связи. В результате клиентам приходилось ждать до 15 минут, после чего они бросали трубку не дождавшись ответа оператора.

Решение

Сменить провайдера и перейти к новому подрядчику, который специализируется на распределении звонков и снижении процента потерянных. Так в «Тренде» начали постепенный переход на мощности UIS. Решение мы внедряли по шагам.

1. Привязали sip-номера к сотрудникам

В начале sip-линии были привязаны к телефонам, то есть к физическим трубкам, которые находились в офисе. Помимо того, что это неудобно, такой способ привязывал брокеров к одному рабочему месту, лишая их мобильности.

Раньше звонки поступали на виртуальный номер UIS, после чего они переадресовывались в телефонию клиента при помощи sip-trunk. Уже там они распределялись между операторами. Вызовы доставлялись компании без проблем. Далее при маршрутизации внутри телефонии от другого вендора они могли долго «гулять», пока произойдет соединение с оператором. В результате клиенты ждали на линии до 15 минут.

Для внедрения нового подхода мы завели sip-линии для каждого из 550 сотрудников компании. Далее настроили сценарии переадресации таким образом, чтобы звонки поступали сразу на эти sip-линии в зависимости от поставленных задач.

2. Обеспечили мобильность сотрудников

Менеджеры могут зарегистрировать свою sip-линию на нескольких устройствах и работать с ноутбука (в т.ч. MacBook) или смартфона при помощи приложения CallGear на Android и iOS (CallGear является частью группы компаний UIS – Smartis – CallGear). Сотрудники не привязаны к одному месту и могут общаться с клиентами из любой точки, где ловит интернет.

Приложение для мобильных телефонов позволяет не использовать для звонков телефонию FMC, а значит сотрудникам не нужно закупать и устанавливать дополнительные сим-карты в смартфоны.

3. Разделили операторов на группы

Сейчас в Санкт-Петербурге 10 групп обзвона. Как это работает и зачем нужно?

Звонки поступают на группы по очереди. Если первая группа пропустила звонок, то он перенаправляется на вторую группу. Следующий звонок уже поступает на третью группу, и так далее, пока круг не начнется заново. Такая схема дает каждой группе и каждому сотруднику равные возможности забрать себе лид.

Это лишь один из возможных сценариев. Специалисты UIS могут настроить маршрутизацию звонков в зависимости от задач бизнеса.

4. Подключили «Рабочее место руководителя»

До начала работ колл-центр терял в среднем по 20 звонков в день по неизвестной причине. Отчеты в РМР (Рабочее место руководителя) показали статистику по звонкам: на какую группу он поступил и почему его пропустили – оператор был занят, не ответил, была ли зарегистрирована его sip-линия и тд.

То есть руководство смогло увидеть и, самое главное, устранить конкретную причину каждого пропущенного звонка.

Отчеты РМР от UIS предоставляют качественную аналитику по колл-центру:

  • отчет по пропущенным звонкам и вызовам (в рамках одного звонка может быть несколько вызовов – на каждого сотрудника);
  • видна точная причина сброса звонка;
  • количество операторов на линии;
  • время операторов в том или ином статусе;
  • количество минут дозвона до конкретного сотрудника;
  • возможность в онлайн-режиме видеть количество поступающих и исходящих звонков.

Емельянова Лариса, Руководитель технической поддержки «Тренд»

Благодаря переходу на телефонию UIS мы точно уверены, что каждый звонок найдет своего получателя, а с подключением РМР мы сократили время разбора каждого звонка до 1-2-х минут и более точно понимаем нагрузку на группы своих сотрудников, даже не смотря на их сложную структуру.

5. Настроили интеграцию с CRM-системой

UIS прекрасно работает с Битрикс24. Нативная интеграция передает в контакт CRM-системы все данные по звонку и создает лид/сделку. Благодаря гибким настройкам можно настроить разные сценарии в зависимости от задач бизнеса.

Также назначается ответственный сотрудник по входящим обращениям (звонок, чат, заявка) и по исходящим звонкам.

Егор Сальков, project manager UIS

Теперь «Тренд» работают в единой инфраструктуре – внутри UIS видно все – метрики, звонки, данные из CRM. Также есть возможность следить за детализацией звонков от оператора – количество звонков (принятых и пропущенных), счета, сколько было использовано минут и сколько стоила минута разговора. А также строить отчеты и разделять обращения на первичные, качественные и т.д.

6. Настроили защиту от попадания в спам

Для того, чтобы при большом количестве исходящих звонков номера не попадали в спам, мы настроили «карусель» подменных номеров. Теперь у компании есть пул номеров, которые подставляются при каждом исходящем звонке. Операторам не нужно выбирать с какого именно номера звонить, за них это делает система. Такая автоматическая «карусель» сокращает время на лишние действия сотрудника при совершении звонка.

Результаты

  1. После перехода на новую телефонию от UIS увеличилась прозрачность пропущенных звонков – теперь руководство видит каждую причину сброса вызова.
  2. Как следствие, руководство смогло выявить точное количество потерянных звонков и выстроить стратегию по их сокращению.
  3. Увеличилась прозрачность работы самих операторов – в «Рабочем месте руководителя» видны ключевые показатели сотрудников.
  4. Повысилось удобство работы, так как все сервисы для работы с клиентами оказались в одной инфраструктуре и нет необходимости использовать несколько личных кабинетов разных сервисов.
  5. Увеличилась стабильность соединения и в целом работы телефонии.

Татькова Алина, специалист технической поддержки «Тренд»

Ранее мы пользовались другим оператором связи, но он не закрывал нашу потребность в прозрачности каждого звонка. Тем более, иногда звонки «терялись» внутри нашей предыдущей АТС и не доходили до сотрудников в 10% случаев, что порождало негатив со стороны клиентов. С тех пор, как мы перешли на ВАТС UIS такой проблемы больше не наблюдаем. В 100% случаев мы понимаем, что случилось с каждым конкретным звонком.