Как снизить количество пропущенных звонков в 3 раза, а время ожидания ответа – в 2. Кейс «Брусники»

Smartis – экосистема продуктов для повышения эффективности маркетинга и продаж застройщиков, в которую входят аналитические продукты под брендом Smartis и коммуникационные продукты под брендом CoMagic. Этот кейс о последнем, коммуникационном решении для недвижимости.

Для бизнеса потерянный звонок – это не только сорванная сделка и неполученная прибыль. Кроме того это еще и рекламный бюджет, который был потрачен зря. Поэтому застройщику так важно организовать качественную работу со звонками и не потерять ни один лид. В этом кейсе вы узнаете историю уральского застройщика «Брусника», который прекрасно справился с этой задачей при помощи CoMagic.

О клиенте

Брусника – российская девелоперская компания. Специализируется на строительстве жилых многоэтажных домов. Основана в 2004 году. Штаб-квартира находится в Екатеринбурге. Сегодня «Брусника» строит современное демократичное жильё в крупных городах Урала и Сибири, в Москве и Московской области. Ежегодно это 7 000 новых квартир для российских семей.

Задачи

На старте «Бруснике» нужно было решить три задачи.

1. Снизить долю пропущенных вызовов, которая достигала 35%

Первоначальная схема маршрутизации вызовов выглядела так: система анализирует входящий вызов и сопоставляет его с базой. Если на этот номер уже уже заключен договор ДДУ, значит это действующий клиент, и звонок отправляется на группу постпродажного обслуживания. Если договор не закреплен, то вызов уходит на отдел продаж.

Но среди этих звонков было много нецелевых, включая спам, звонки из банков и прочие. Такие вызовы составляли 70%. Поэтому часть звонков, которая действительно относилась к продажам пропускалась.

В результате компания теряла сделки и прибыль. Более того, каждый пропущенный звонок – это впустую потраченные деньги на рекламу.

2. Повысить качество консультации

Из-за большого количества нецелевых звонков и нехватки персонала у менеджеров по продажам не хватало внутреннего ресурса на качественную обработку целевых обращений.

3. Сократить время ожидания ответа, которое доходило до 30 секунд

В это время входило IVR-меню, которое составляет 8 секунд. То есть после прослушивания приветствия от робота компании пользователю приходилось около 20 секунд слушать гудки, пока оператор ответит. Из-за этого люди часто бросали трубку и звонок терялся.

Поэтому было принято решение реорганизовать колл-центр и реализовать это при помощи CoMagic.

Решение

Ввели первую линию

Для того, чтобы снизить количество нецелевых звонков на отдел продаж, в «Бруснике» внедрили первую линию колл-центра. Теперь схема маршрутизации звонков выглядит следующим образом: звонок сперва поступает на первую линию, где сотрудники самостоятельно в течение одной минуты квалифицируют входящий вызов и перенаправляют на следующие линии – отдел продаж, сопровождение клиентов или на линию гарантийного сопровождения.

Это не снизило долю нецелевых звонков на весь колл-центр, однако заметно разгрузило отдел продаж.

Павел Панарин, руководитель группы по развитию крупных клиентов в CoMagic

Новый подход вводили постепенно и по очереди в разных городах, чтобы «обкатать» новую схему и сразу внести корректировки. Первым стал Новосибирск, поскольку в нем была самая большая доля пропущенных звонков. Далее – Омск, Тюмень, Екатеринбург, Сургут, Курган и Москва.

Уже спустя неделю количество пропущенных звонков снизилось с 30% до 10%.

Расширили штат сотрудников

В компании расширили штат сотрудников на 20 человек. Поэтому у колл-центра появился ресурс на обработку всех входящих звонков. При том, что нагрузка именно на колл-центр увеличилась на 15%.

Благодаря увеличенному штату сотрудников и маршрутизации звонков нагрузка равномерно распределилась. Менеджеры смогли уделять больше времени на каждого клиента. Средняя длительность разговора выросла почти на половину – с 01:02 минут до 01:28 минут.

Май 2023

Июнь 2023

Проработали время ответа

Увеличение штата помогло сократить время ожидания и количество сброшенных звонков. Если раньше время ожидания составляло порядка 30 секунд, то в июне среднее время составило 15 секунд, включая восьмисекундный IVR.  То есть после того, как робот приветствует клиента, проходит максимум два гудка и оператор снимает трубку.

Вера Берникова, руководитель колл-центра «Брусники»

Мы использовали несколько подходов для снижения пропущенных звонков. Пробовали автоматическую маршрутизацию, тональный режим и т.д., но пропущенные звонки продолжали держаться на уровне 30%. Ключевая задача нашего подразделения – это первичная консультация клиентов по покупке квартиры, поэтому каждый пропущенный звонок означал для нас потерю потенциального клиента. После “включения” первой линии наши клиенты перестали слышать телефонные гудки, их больше не встречает голос безразличного робота. Теперь они сразу слышат голос человека, готового решить любой вопрос. Разве для клиента может быть что-то важнее этого?

Начали отрабатывать сброшенные вызовы

Несмотря на все меры, которые приняли в «Бруснике», все еще оставалась доля сброшенных вызовов. В таких случаях операторы первой линии самостоятельно прозванивают клиентов и выясняют цель звонка.

Улучшили процесс верификации лидов

Cпециалист отрабатывает звонок и проставляет ему тег — «сделка», «сервис» или «дисквалификация».

Дальше речевая аналитика определяет триггерные слова и проставляет второй – автотег «целевой».

После этого, если у звонка одновременно стоят автотег «целевой» и тег «дисквалификация/сопровождение», такие лиды отправляются в ручную проработку и отображаются в отчете «Неправильная квалификация».

Далее начинается ручная работа — звонок прослушивают и определяют, был ли это лид, которого пропустили, или это был НЕ лид, и его отработали правильно.

Результаты

• В результате нововведений количество пропущенных вызовов сократилось с 30-35% до 10%.
• Время ожидания сократилось в 2 раза – с 30 до 15 секунд.
• Длительность разговора выросла на 42% – с 1 минуты 2 секунд до 1 минуты 28 секунд.

В будущем планируется довести процент пропущенных звонков до 5%. Кроме того руководство планирует проработать IVR, сделать более уникальный и длинный текст. В перспективе это даст еще немного времени операторам, чтобы поднять трубку. В таком случае клиентам не придется слушать гудки.

Выводы

Для того, чтобы получить высокие результаты недостаточно лишь подключить удобный инструмент. Для этого нужна проактивность и терпение с обеих сторон – как застройщика, так и поставщика ПО. Но если подойти к делу с полной отдачей, то результат будет заметен уже скоро. В этом мы убедились на примере этого самого кейса.