Как в CoMagic борются с мошенническими звонками? Кейс Петровский.
Коллтрекинг CoMagic является частью экосистемы продуктов Smartis, цель которых увеличение эффективности маркетинга и продаж в отрасли недвижимость и авто.
С каждым годом мошенников становится только больше, появляются новые способы обмана покупателей автомобилей и квартир. А в условиях нестабильной экономической ситуации их количество только растет. Несмотря на то, что компании давно с ними борются, многие люди до сих пор сталкиваются с мошенниками. Автодилерам и застройщикам нужно срочно принимать меры — использовать проверенные на практике решения, которые помогут выиграть эту битву.
В такой ситуации плохо всем, кроме мошенников. Компания рискует своей репутацией, потому что злоумышленники ей прикрываются. Оператор связи падает в глазах клиентов, которым не смог обеспечить защиту. Люди теряют свои деньги, время и нервы. Никто не хочет быть обманутым, поэтому у участников процесса начинает формироваться негатив по отношению друг к другу. Особенно у конечных потребителей, так как они напрямую взаимодействуют с мошенниками.
Например, вам звонит «представитель» службы безопасности банка и задает странные вопросы, или неизвестный человек пытается выдать себя за вашего знакомого и просит перевести деньги. В результате обманутые абоненты звонят в компанию и угрожают случайному сотруднику полицией, потому что не знают о подмене номеров. Недоверие клиента к бренду автодилера или застройщика только растет, причем очень быстро. Как и нагрузка на операторов компании, которым вместо целевого обращения приходится обрабатывать негатив.
О клиенте
Петровский — один из крупнейших официальных дилеров Renault (Рено) в России, объединяющий четыре автосалона в Санкт-Петербурге и три в Москве. Компания, начавшая свою работу в 1995 году, уже более 20 лет предоставляет высококачественные услуги для покупателей и владельцев автомобилей Renault.
В течение четырех лет подряд Петровский получал почетное звание лучшего дилера Renault сразу в двух регионах России – Москва и Северо-Запад, став первым дилером «Двух Столиц».
Какая была проблема
|
|
Илья Иванов, digital-специалист Петровский
«Сегодня в сети можно найти много ресурсов, которые позволяют позвонить с чужого номера. Сначала человек слышат "Здравствуйте, вас беспокоит следователь..." или "Срочно переведите некую сумму", а потом пишет негативные отзывы на разных площадках. Это не только вредит бренду с поиском новых клиентов, но и влияет на «отток» действующих. При этом непонятно — откуда появился отзыв и как сотрудники компании должны узнать о проблеме. Никак… Но некоторые люди после подобного звонка делают проверочный вызов на телефон, который высветился. За это им большое спасибо».
В прошлом году клиент каждый месяц фиксировал мошеннические звонки.
|
|
Екатерина Корчевская, руководитель отдела маркетинга и digital Петровский
«С проблемой мы столкнулись в начале мая прошлого года. В месяц количество мошеннических звонков доходило до десяти. Тогда как даже один такой звонок вредит компании. Коллегам пришлось "несладко" — нужно было объяснить проблемные звонки и решить вопрос. Каждый такой звонок мы передавали специалистам из CoMagic, параллельно думая о смене подрядчика».
Задача
- Снизить количество мошеннических звонков.
- Сохранить клиента, который хотел протестировать другие сервисы, чтобы понять, есть ли подобные случаи у других подрядчиков по коллтрекингу.
Выманивание персональных данных и денежных средств у граждан — вот основная цель звонков с подмененным А-номером. От злоумышленников страдают все операторы, которые обладают большой номерной ёмкостью. Мошенники используют в качестве АОНа телефонные номера операторов других сетей связи, подставляя их при исходящем звонке с помощью специальных программ. Человек видит один номер, но на самом деле ему звонят с другого.
Мы не знаем о звонке до поступления обращения, потому что он происходит из другой сети связи — в используемых технических средствах нет цифрового следа о совершении таких звонков. Если абонент перезвонит, то попадет в компанию, которой принадлежит номер, или услышит сообщение про закрепленный за ООО «Новосистем» номер телефона.
Решение
Если в проблеме замешаны клиенты
Служба безопасности разработала свод правил для выявления мошенников:
- Запрашивать и проверять регистрационные документы на этапе заключения договора;
- Проводить дополнительную проверку при обнаружении подозрительной активности клиента;
- Взаимодействовать с правоохранительными органами, когда случай связан с телефонным мошенничеством.
Если в проблеме замешаны мошенники
Комплекс мер для борьбы с незаконным использованием номерной емкости:
- Уведомить контрагентов, в первую очередь операторов «Большой тройки», о проблеме, чтобы они ограничили прием звонков с АОНами CoMagic только для закрытого списка операторов связи;
- Направить контрагентам запрос о блокировке звонков с АОНами CoMagic с сетей связи из списка недобросовестных операторов;
- Взаимодействовать с абонентами, которые пострадали от этой ситуации, оказывая им поддержку при обращении в органы надзора и контроля.
Фрод-мониторинг В биллинг встроена функция анализа звонков клиента — количество в единицу времени, географических направлений. В случае превышения пороговых показателей есть различные алгоритмы работы — от уменьшения количества звонков в секунду/минуту, блокировки международного телефонного направления до полной блокировки исходящей связи при зафиксированном похищении логина/пароля клиента. | Защита голосового трафика
|
Журнал изменений История сохраняется в личном кабинете клиента — каждый вход, настройка переадресаций, добавление и изменение списка контактов и т.п. | Настройка прав доступа Это можно сделать в личном кабинете — например, дать доступ сотрудникам к определенной информации. |
|
|
Григорий Украинцев, руководитель инженеров и связи CoMagic
«Мы жестко реагируем на "провокации", например, когда используют номера наших клиентов для совершения нелегальных звонков. От лица технического отдела хочу заметить, что внутри нашей сети запрещены звонки с подменой АОНа. Каждый звонок проходит две-три стадии авторизации. Но на телекоммуникационном рынке России есть компании, разрешающие клиентам использовать чужие номера для совершения звонков, которые часто приводят к краже персональных данных или денег. Мы каждый день получаем сообщения от наших клиентов, пострадавших физических лиц, передаём МВД и ФСБ о совершении мошеннических действий с использованием нашей номерной адресации.
За годы работы на рынке мы прошли все этапы борьбы: обращались в разные инстанции, писали жалобы и т.д. Сейчас, когда сталкиваемся с подобной ситуаций, мы действуем по определенному алгоритму:
получаем информацию о совершении звонка с нашей номерной емкости не через нашу телефонную сеть;
в течение шести часов обращаемся к самым крупным операторам связи, чтобы зафиксировать звонок;
после официального канала связываемся с сотрудниками службы безопасности крупных операторов связи;
собираем информацию, подтверждающую факт звонка;
в течение 1-3 дней после обращения получаем информацию о блокировке источника "вредоносного" трафика, чаще всего по неофициальным каналам связи.
И так по кругу. Каждую жалобу мы стараемся довести до логического завершения.
В конце прошлого года «Мегафон» прописал по всей российской телефонной сети запрет/фильтр на звонки с наших номеров не из наших легальных стыков. Надеемся, что «Вымпелком» скоро сделает тоже самое. В марте 2022 года мы расширили алгоритм работы с такими жалобами — в дополнение к вышесказанному будем привлекать ФАС с требованием штрафовать нечестных операторов связи за пропуск звонков с нашей нумерацией не из нашей сети. По новой редакции закона размер штрафа за каждый подтвержденный факт звонка может доходить до 1 млн рублей»
Результат
|
|
Екатерина Корчевская, руководитель отдела маркетинга и digital Петровский
«Тесты у другого подрядчика по коллтрекингу показали, что проблема глобальнее. Смена сервиса не избавила бы нас от подобных звонков, а скорее только усугубила ситуацию. Мы благодарны коллегам из CoMagic за их ответственный подход к нестандартным задачам. За полгода мы до минимума снизили количество мошеннических звонков».
|
|
Мария Шаталова, руководитель группы развития ключевых клиентов CoMagic
«В подстановке чужого телефонного номера нет ничего нового. Периодически каждый из нас видит информацию о доверчивом гражданине, которого обманули мошенники. Найти злоумышленников зачастую не удается, в том числе из-за использования не отслеживаемой подмены номеров.
С недавнего времени злоумышленники стали использовать номера наших клиентов в своих целях. Подставить можно любой номер из базы оператора связи — достаточно вбить в поисковик "онлайн подстановка телефона" и программа все сделает сама.
В результате страдает репутация клиентов и наша собственная. Так что мы запустили тяжелый и трудоёмкий процесс: анализировали источники рекламы, с которых мошенники брали номера для обзвона, помогали клиентам отслеживать и тегировать подобные звонки, оперативно меняли виртуальные номера и многое другое. А руководство договаривалось с крупными операторами сотовой связи о запрете пропуска таких звонков.
Теперь, даже если подобные звонки проходят, их становится меньше, и клиенты это замечают. За полгода нам удалось здорово продвинуться в борьбе с мошенниками, поэтому клиенты могут не волноваться — мы всегда стоим на страже их безопасности, даже в такое нелегкое время».