Как в CoMagic борются с мошенническими звонками? Кейс Петровский.

Коллтрекинг CoMagic является частью экосистемы продуктов Smartis, цель которых увеличение эффективности маркетинга и продаж в отрасли недвижимость и авто.

С каждым годом мошенников становится только больше, появляются новые способы обмана покупателей автомобилей и квартир. А в условиях нестабильной экономической ситуации их количество только растет. Несмотря на то, что компании давно с ними борются, многие люди до сих пор сталкиваются с мошенниками. Автодилерам и застройщикам нужно срочно принимать меры — использовать проверенные на практике решения, которые помогут выиграть эту битву.

В такой ситуации плохо всем, кроме мошенников. Компания рискует своей репутацией, потому что злоумышленники ей прикрываются. Оператор связи падает в глазах клиентов, которым не смог обеспечить защиту. Люди теряют свои деньги, время и нервы. Никто не хочет быть обманутым, поэтому у участников процесса начинает формироваться негатив по отношению друг к другу. Особенно у конечных потребителей, так как они напрямую взаимодействуют с мошенниками.

Например, вам звонит «представитель» службы безопасности банка и задает странные вопросы, или неизвестный человек пытается выдать себя за вашего знакомого и просит перевести деньги. В результате обманутые абоненты звонят в компанию и угрожают случайному сотруднику полицией, потому что не знают о подмене номеров. Недоверие клиента к бренду автодилера или застройщика только растет, причем очень быстро. Как и нагрузка на операторов компании, которым вместо целевого обращения приходится обрабатывать негатив.

О клиенте

Петровский — один из крупнейших официальных дилеров Renault (Рено) в России, объединяющий четыре автосалона в Санкт-Петербурге и три в Москве. Компания, начавшая свою работу в 1995 году, уже более 20 лет предоставляет высококачественные услуги для покупателей и владельцев автомобилей Renault.

В течение четырех лет подряд Петровский получал почетное звание лучшего дилера Renault сразу в двух регионах России – Москва и Северо-Запад, став первым дилером «Двух Столиц».

Какая была проблема


Илья Иванов, digital-специалист Петровский

«Сегодня в сети можно найти много ресурсов, которые позволяют позвонить с чужого номера. Сначала человек слышат "Здравствуйте, вас беспокоит следователь..." или "Срочно переведите некую сумму", а потом пишет негативные отзывы на разных площадках. Это не только  вредит бренду с поиском новых клиентов, но и влияет на «отток» действующих. При этом непонятно — откуда появился отзыв и как сотрудники компании должны узнать о проблеме. Никак… Но некоторые люди после подобного звонка делают проверочный вызов на телефон, который высветился. За это им большое спасибо».

В прошлом году клиент каждый месяц фиксировал мошеннические звонки.

Май: первых качественных звонков — 7056, пожаловались на мошенников — 10.
Июнь: первых качественных звонков — 6307, пожаловались на мошенников — 8.
Июль: первых качественных звонков — 6600, пожаловались на мошенников — 9.
Август: первых качественных звонков — 6249, пожаловались на мошенников — 7.
Сентябрь: первых качественных звонков — 5594, пожаловались на мошенников — 7.
Октябрь: первых качественных звонков — 5669, пожаловались на мошенников — 4.

Екатерина Корчевская, руководитель отдела маркетинга и digital Петровский

«С проблемой мы столкнулись в начале мая прошлого года. В месяц количество мошеннических звонков доходило до десяти. Тогда как даже один такой звонок вредит компании. Коллегам пришлось "несладко" — нужно было объяснить проблемные звонки и решить вопрос. Каждый такой звонок мы передавали специалистам из CoMagic, параллельно думая о смене подрядчика».

Задача

  1. Снизить количество мошеннических звонков.
  2. Сохранить клиента, который хотел протестировать другие сервисы, чтобы понять, есть ли подобные случаи у других подрядчиков по коллтрекингу.

Выманивание персональных данных и денежных средств у граждан — вот основная цель звонков с подмененным А-номером. От злоумышленников страдают все операторы, которые обладают большой номерной ёмкостью. Мошенники используют в качестве АОНа телефонные номера операторов других сетей связи, подставляя их при исходящем звонке с помощью специальных программ. Человек видит один номер, но на самом деле ему звонят с другого.

Мы не знаем о звонке до поступления обращения, потому что он происходит из другой сети связи — в используемых технических средствах нет цифрового следа о совершении таких звонков. Если абонент перезвонит, то попадет в компанию, которой принадлежит номер, или услышит сообщение про закрепленный за ООО «Новосистем» номер телефона.

Решение

Если в проблеме замешаны клиенты

Служба безопасности разработала свод правил для выявления мошенников:

  • Запрашивать и проверять регистрационные документы на этапе заключения договора;
  • Проводить дополнительную проверку при обнаружении подозрительной активности клиента;
  • Взаимодействовать с правоохранительными органами, когда случай связан с телефонным мошенничеством.

Если в проблеме замешаны мошенники

Комплекс мер для борьбы с незаконным использованием номерной емкости:

  1. Уведомить контрагентов, в первую очередь операторов «Большой тройки», о проблеме, чтобы они ограничили прием звонков с АОНами CoMagic только для закрытого списка операторов связи;
  2. Направить контрагентам запрос о блокировке звонков с АОНами CoMagic с сетей связи из списка недобросовестных операторов;
  3. Взаимодействовать с абонентами, которые пострадали от этой ситуации, оказывая им поддержку при обращении в органы надзора и контроля.

Фрод-мониторинг


В биллинг встроена функция анализа звонков клиента — количество в единицу времени, географических направлений. 


В случае превышения пороговых показателей есть различные алгоритмы работы — от уменьшения количества звонков в секунду/минуту, блокировки международного телефонного направления до полной блокировки исходящей связи при зафиксированном похищении логина/пароля клиента. 

Защита голосового трафика


  • Подключение прямого L2-канала от центрального сервера CoMagic — лучший вариант защиты голосового трафика от возможного перехвата третьими лицами.

  • Использование двух криптографических протоколов: TLS — защита служебной информации, SRTP —  защита голосового трафика.

  • Механизм «белых списков IP-адресов», с которых разрешается звонить/регистрировать SIP-устройства клиента.

Журнал изменений 


История сохраняется в личном кабинете клиента —  каждый вход, настройка переадресаций, добавление и изменение списка контактов и т.п.

Настройка прав доступа


Это можно сделать в личном кабинете — например, дать доступ сотрудникам к определенной информации.


Григорий Украинцев, руководитель инженеров и связи CoMagic

«Мы жестко реагируем на "провокации", например, когда используют номера наших клиентов для совершения нелегальных звонков. От лица технического отдела хочу заметить, что внутри нашей сети запрещены звонки с подменой АОНа. Каждый звонок проходит две-три стадии авторизации. Но на телекоммуникационном рынке России есть компании, разрешающие клиентам использовать чужие номера для совершения звонков, которые часто приводят к краже персональных данных или денег. Мы каждый день получаем сообщения от наших клиентов, пострадавших физических лиц, передаём МВД и ФСБ о совершении мошеннических действий с использованием нашей номерной адресации.
За годы работы на рынке мы прошли все этапы борьбы: обращались в разные инстанции, писали жалобы и т.д. Сейчас, когда сталкиваемся с подобной ситуаций, мы действуем по определенному алгоритму:
получаем информацию о совершении звонка с нашей номерной емкости не через нашу телефонную сеть;
в течение шести часов обращаемся к самым крупным операторам связи, чтобы зафиксировать звонок;
после официального канала связываемся с сотрудниками службы безопасности крупных операторов связи;
собираем информацию, подтверждающую факт звонка;
в течение 1-3 дней после обращения получаем информацию о блокировке источника "вредоносного" трафика, чаще всего по неофициальным каналам связи.
И так по кругу. Каждую жалобу мы стараемся довести до логического завершения.
В конце прошлого года «Мегафон» прописал по всей российской телефонной сети запрет/фильтр на звонки с наших номеров не из наших легальных стыков. Надеемся, что «Вымпелком» скоро сделает тоже самое. В марте 2022 года мы расширили алгоритм работы с такими жалобами — в дополнение к вышесказанному будем привлекать ФАС с требованием штрафовать нечестных операторов связи за пропуск звонков с нашей нумерацией не из нашей сети. По новой редакции закона размер штрафа за каждый подтвержденный факт звонка может доходить до 1 млн рублей»

Результат

Ноябрь: первых качественных звонков — 7644, пожаловались на мошенников — 3.
Декабрь: первых качественных звонков — 8242, пожаловались на мошенников — 2.
Январь: первых качественных звонков — 7117, пожаловались на мошенников — 1.

Екатерина Корчевская, руководитель отдела маркетинга и digital Петровский

«Тесты у другого подрядчика по коллтрекингу показали, что проблема глобальнее. Смена сервиса не избавила бы нас от подобных звонков, а скорее только усугубила ситуацию. Мы благодарны коллегам из CoMagic за их ответственный подход к нестандартным задачам. За полгода мы до минимума снизили количество мошеннических звонков».

Мария Шаталова, руководитель группы развития ключевых клиентов CoMagic

«В подстановке чужого телефонного номера нет ничего нового. Периодически каждый из нас видит информацию о доверчивом гражданине, которого обманули мошенники. Найти злоумышленников зачастую не удается, в том числе из-за использования не отслеживаемой подмены номеров.
С недавнего времени злоумышленники стали использовать номера наших клиентов в своих целях. Подставить можно любой номер из базы оператора связи — достаточно вбить в поисковик "онлайн подстановка телефона" и программа все сделает сама.
В результате страдает репутация клиентов и наша собственная. Так что мы запустили тяжелый и трудоёмкий процесс: анализировали источники рекламы, с которых мошенники брали номера для обзвона, помогали клиентам отслеживать и тегировать подобные звонки, оперативно меняли виртуальные номера и многое другое. А руководство договаривалось с крупными операторами сотовой связи о запрете пропуска таких звонков.
Теперь, даже если подобные звонки проходят, их становится меньше, и клиенты это замечают. За полгода нам удалось здорово продвинуться в борьбе с мошенниками, поэтому клиенты могут не волноваться — мы всегда стоим на страже их безопасности, даже в такое нелегкое время».