Технология Smartis.Messenger стала финалистом престижной премии Move Realty Awards 2018 в номинации "Лучшая технология интернет-маркетинга на рынке недвижимости". Стоит разобраться, что это за инструмент и чем он полезен бизнесу застройщика и не только.
Smartis.Messenger - это не еще одно приложение для общения, как можно подумать. Это единый интерфейс автоматизации общения через мессенджеры между пользователями сайта и операторами коллцентра. Инструмент повышения конверсии в целевой лид, если пользователь не хочет разговаривать, а задать вопрос ему удобно в популярных мессенджерах.
Рассмотрим принцип работы на конкретном кейсе из недвижимости.
Клиент
Крупный застройщик Подмосковья.
Цель:
Увеличить конверсию в целевое обращение с сайта.
Задачи:
- Создать единое рабочее пространство для обработки обращений со всех мессенджеров и онлайн чата
- Определить рекламный источник обращения в мессенджеры компании
- Интегрировать обращения через мессенджеры в популярные системы аналитики и CRM клиента.
Проблема рынка:
Посетителям сайта не всегда удобно звонить. Около 25% посетителей предпочитают общение в мессенджерах или онлайн чатах и доля их непрерывно растет. У операторов нет удобного интерфейса для обработки всех обращений через мессенджеры и чаты, из-за чего скорость ответа в среднем до трех часов (клиенты уходят к другим, пока ждут ответа или теряют интерес), снижается лояльность. На данный момент не было технической возможности прямым образом определить рекламный источник обращения лида через мессенджеры, что создает погрешность в оценке эффективности рекламных кампаний. Вся обработка через мессенджеры была трудно контролируемой и оставалась вне отчетности – не было интеграции с системами аналитики и CRM.
Решение:
Был создан единый интерфейс общения операторов связи с клиентами через все возможные мессенджеры и онлайн-чат. В этом интерфейсе видна информация об обращении и статусе его обработки, название мессенджера, а также сохраняется вся история переписки и общения через другие каналы (обратные/входящие звонки, email-подписки и т.д.). Технологическая платформа Smartis.Messengers определяет рекламный источник лида вплоть до ключевого запроса и отправляет необходимую информацию в популярные системы аналитики и CRM.
Описание технологии:
- Пользователь на сайте застройщика (как с мобильного устройства так и с ПК) выбирает в виджете Smartis удобный способ общения:
- Пользователь отправляет сообщение в удобный ему мессенджер (11 популярных мессенджеров всего мира)
- Оператор мгновенно видит новое обращение со всех мессенджеров в едином интерфейсе
- Каждый диалог обрабатывается, тегируется, сохраняется история переписки (даже с повторными обращениями).
- Отправляются цели в Google Analytics/Яндекс.Метрику, информация об обращении в CRM клиента.
Эффект:
- Увеличение скорости ответа;
- Улучшение качества обработки поступающих лидов;
- Повышение точности аналитики рекламных кампаний застройщиков;
- Автоматизация работы оператора и оптимизация его рабочего времени;
- Возможность контроля процесса общения с клиентами через мессенджеры.
Решены проблемы интеграции всех месенджерей во внешние системы (CRM, системы бизнес и веб-аналитики).
Результат:
Увеличение скорости ответа оператора с 3 часов (в среднем) до 20 секунд. Увеличение конверсии обращения в целевой лид в 1,7 раз.
Застройщик получил качественный инструмент обработки входящих лидов, сохранил лояльность потенциальных клиентов и приобрел возможность оптимизировать свои бизнес-процессы.