Что такое Smartis.messenger и почему он полезен?

Технология Smartis.Messenger стала финалистом престижной премии рынка недвижимости Move Realty Awards 2018 в номинации "Лучшая технология интернет-маркетинга на рынке недвижимости". Стоит разобраться, что это за инструмент и почему он полезен застройщикам.

Smartis.Messenger - это не еще одно приложение для общения, как можно подумать. Это единый интерфейс автоматизации общения через мессенджеры между пользователями сайта и операторами застройщика. Инструмент повышения конверсии в целевой лид, если пользователь не хочет разговаривать, а задать вопрос ему удобно в популярных мессенджерах.

Рассмотрим принцип работы на конкретном примере.

Клиент

Крупный застройщик Подмосковья.

Цель:

Увеличить конверсию в целевое обращение с сайта.

Задачи:

  1. Создать единое рабочее пространство для обработки обращений со всех мессенджеров и онлайн чата
  2. Определить рекламный источник обращения в мессенджеры компании
  3. Интегрировать обращения через мессенджеры в популярные системы аналитики и CRM клиента.

Проблема рынка:

Посетителям сайта не всегда удобно звонить. Около 25% посетителей предпочитают общение в мессенджерах или онлайн чатах и доля их непрерывно растет. У операторов нет удобного интерфейса для обработки всех обращений через мессенджеры и чаты, из-за чего скорость ответа в среднем до трех часов (клиенты уходят к другим, пока ждут ответа или теряют интерес), снижается лояльность. На данный момент не было технической возможности прямым образом определить рекламный источник обращения лида через мессенджеры, что создает погрешность в оценке эффективности рекламных кампаний. Вся обработка через мессенджеры была трудно контролируемой и оставалась вне отчетности – не было интеграции с системами аналитики и CRM.

Решение:

Был создан единый интерфейс общения операторов связи с клиентами через все возможные мессенджеры и онлайн-чат. В этом интерфейсе видна информация об обращении и статусе его обработки, название мессенджера, а также сохраняется вся история переписки и общения через другие каналы (обратные/входящие звонки, email-подписки и т.д.). Технологическая платформа Smartis.Messengers определяет рекламный источник лида вплоть до ключевого запроса и отправляет необходимую информацию в популярные системы аналитики и CRM.

Описание технологии:

  1. Пользователь на сайте застройщика (как с мобильного устройства так и с ПК) выбирает в виджете Smartis удобный способ общения:
  2. Пользователь отправляет сообщение в удобный ему мессенджер (11 популярных мессенджеров всего мира)
  3. Оператор мгновенно видит новое обращение со всех мессенджеров в едином интерфейсе
  4. Каждый диалог обрабатывается, тегируется, сохраняется история переписки (даже с повторными обращениями).
  5. Отправляются цели в Google Analytics/Яндекс.Метрику, информация об обращении в CRM клиента.

Эффект:

  1. Увеличение скорости ответа;
  2. Улучшение качества обработки поступающих лидов;
  3. Повышение точности аналитики рекламных кампаний застройщиков;
  4. Автоматизация работы оператора и оптимизация его рабочего времени;
  5. Возможность контроля процесса общения с клиентами через мессенджеры.

Решены проблемы интеграции всех месенджерей во внешние системы (CRM, системы бизнес и веб-аналитики).

Результат:

Увеличение скорости ответа оператора с 3 часов (в среднем) до 20 секунд. Увеличение конверсии обращения в целевой лид в 1,7 раз.

Застройщик получил качественный инструмент обработки входящих лидов, сохранил лояльность потенциальных клиентов и приобрел возможность оптимизировать свои бизнес-процессы.