Как правильно оценить звонок и проверить качество работы операторов?

В недвижимости, особенно в «Элитке и «Бизнесе», каждый звонок обходится дороже, чем в других классах жилья. Поэтому девелоперы используют любую возможность, чтобы удержать интерес клиента и собрать о нем как можно больше информации. Руководитель отдела продаж внимательно следит за работой колл-центра, разрабатываются разные скрипты, внедряются новые технологии и механики, которые помогают собрать данные для анализа и в дальнейшем повысить конверсию из обращения в заявку.

В SmartCallBack есть дополнительный функционал, который позволяет оценить работу операторов и удержать интерес клиента.

Как это работает

В премиум-сегменте важен каждый контакт с клиентом, поэтому мы берем весь пул звонков, который поступает застройщику. Но девелопер также может делать выборку по отдельным объектам, в том числе в других классах жилья. Дальше смотрим все входящие и исходящие звонки.

После разговора оператора колл-центра с клиентом мы берем звонок с зафиксированным номером телефона и стучимся в предоставленную застройщиком базу дольщиков — кто покупал жилье за последние 3 месяца, чтобы на выходе получить точные и достоверные данные. Если номер есть в базе, то мы ничего не делаем, потому что на данном этапе он не представляет интереса для отдела маркетинга и продаж девелопера.

Отсутствие номера в базе дольщиков значит, что это потенциальный покупатель. Таким людям идет исходящий звонок — робот проговаривает сообщение: «Добрый день! Сегодня вы обращались за консультацией в.... Если вы получили подробную консультацию по своему вопросу — нажмите один. Если информации недостаточно — нажмите два». Также запрашивается оценка качества работы оператора — один или два.

Звонивший нажимает «один». В отчете для руководителя колл-центра фиксируется информация о том, что клиент доволен. Тогда потенциальному покупателю отправляется смс-визитка с сообщением о подарке: «Спасибо за участие в опросе! Мы рады, что вы получили всю необходимую информацию! У нас для вас есть подарок. Ждем в гости по адресу ...». Так застройщик получает возможность привести человека в офис продаж после первого звонка. А уже после посещения офиса происходит фиксация самоходов — в базе между собой связываются разные люди или разные устройства/номера.

Звонивший нажимает «два». Мы снова фиксируем информацию в отчете для руководителя колл-центра. Но в данном случае клиент недоволен из-за того, что не получил ответы на интересующего его вопросы. После этого делаем вызов менеджеру — руководителю или наставнику. Его предупреждают о ситуации со звонком, касающейся оценки качества обратной связи. Поняв недоработки, менеджер предоставляет клиенту более подробную информацию, которая закрывает все пробелы.

Почему это важно

Звонок — это самый популярный тип обращения в недвижимости, который нужно проработать так, чтобы у клиента не осталось вопросов. Особенно в «Элитке» и «Бизнесе», где звонки случаются намного реже и обходятся девелоперам на порядок дороже. Отсутствие данных об уровне удовлетворенности конкретного клиента приводит к снижению его лояльности и повышает шансы на то, что в результате покупатель уйдет к конкурентам, которые дадут ответы на интересующие его вопросы и предложат приехать в офис за подарком.

SmartCallBack автоматизирует весь процесс и закрывает потребность застройщика в оценке качества работы оператора и удержании клиента.