Как с помощью автоматического графика распределения звонков компания NF Group увеличила конверсию из первого звонка в показ жилья с 15 до 20%

Smartis – экосистема продуктов для повышения эффективности маркетинга и продаж застройщиков, в которую входят аналитические продукты под брендом Smartis и коммуникационные продукты под брендом CoMagic. Этот кейс о последнем, коммуникационном решении для недвижимости.

Классическая музыка – это хорошо, но только не когда ее нужно слушать по телефону в ожидании ответа оператора. А в бизнес и премиум сегментах недвижимости клиенты особенно требовательны и могут бросить трубку так и не дождавшись живого человека. В итоге компании теряют прибыль.

В этом кейсе расскажем, как компании NF Group удалось сократить время ожидания клиентов на линии, улучшить клиентский сервис и повысить конверсию воронки продаж от первого звонка в показ жилья.

О клиенте

NF Group

Один из крупнейших игроков на рынке коммерческой и элитной жилой недвижимости в России, «Консультант года» по версии CRE Moscow Awards в 2021-2023 гг. и CRE Federal Awards в 2021 г., победитель премии RЕПУТАЦИЯ-2022 в номинациях «Репутация компании. Брокер. Жилая недвижимость», «Репутация компании. Брокер. Коммерческая недвижимость» и «Команда года. Брокер», обладатель звания «Лучшая брокерская компания на рынке элитной недвижимости Москвы и Московской области» Национального конкурса в сфере недвижимости, строительства и ипотеки CREDO-2022. В настоящее время в группу компаний входят офисы в Москве, Подмосковье, Санкт-Петербурге, подразделение по управлению коммерческой недвижимостью по всей России и PARUS Real Estate в Дубае. В целом NF Group широко представлена на Ближнем Востоке, в Турции, Таиланде, Бали и ведет проекты консалтинга в странах СНГ. Консультанты сопровождают сделки с объектами недвижимости, оказывая услуги частным и корпоративным инвесторам, арендаторам, девелоперам и другим участникам рынка в сегментах складской, офисной, торговой, гостиничной, элитной жилой, загородной и зарубежной недвижимости. Подробная информация представлена на сайте kf.expert.

Задача

Перед компанией стояли две основные задачи:

1. Сократить время ожидания клиентов на линии.
2. Снизить количество сорвавшихся звонков.

Схема переадресации звонков NF Group выглядела так: сперва звонок поступает в контакт-центр, а затем он переадресуется на брокера. Клиенту приходилось тратить время на ожидание ответа специалиста. В результате звонок срывался.

Для улучшения клиентского сервиса было принято решение – убрать контакт-центр из этой цепочки. Звонок должен поступать сразу на мобильный брокера.

Сложности, с которыми столкнулась компания:

1. Индивидуальный график дежурств для каждого подразделения.
2. Решение должно предусматривать возможность оперативного внесения изменений в график дежурств.
3. Отдел маркетинга должен видеть статистику по источникам обращения.

Решение

С такой задачей к нам обратились NF Group. Отдел проектных решений CoMagic внедрил автоматический график переадресации звонков.

Алгоритм работы

1. Мы создали Excel-таблицу, в которую руководители могут самостоятельно вносить фамилии менеджеров, даты и часы работы. Таблица находится в облаке с доступом только для сотрудников NF Group и CoMagic и выглядит следующим образом:

2. CoMagic забирает данные из таблицы по API.

3. Специальный алгоритм сравнивает таблицу со списком менеджеров в системе, проверяет доступность брокеров и направляет звонки только тем, кому нужно, в обход контакт-центра.

Система подтягивает и запоминает расписание на всю неделю. В конце недели руководитель меняет даты и, при необходимости, фамилии в тех же ячейках. CoMagic подхватывает новые данные и начинает новое распределение.

Павел Козлов, старший специалист отдела развития ключевых клиентов CoMagic

Следующим шагом будет настройка интеграции CoMagic с CRM-системой таким образом, чтобы звонок можно было инициировать прямо из CRM. В этом случае CoMagic выступит в качестве транспорта, не ухудшая качество звонка.

Результат

Скорость ответа оператора увеличилась: до внедрения графика среднее время ожидания клиента до соединения со специалистом – 55 секунд. После внедрения графика – 10 секунд.

Среднее время ожидания ответа до внедрения CoMagic:

Среднее время ожидания ответа после внедрения CoMagic:

Благодаря этому удалось повысить лояльность клиентов. Это привело к следующим результатам.

В ноябре 2020 года конверсия из объема обращений в целевой лид была 31%. К 2021 году, после перехода на новый график переадресации звонков, конверсия выросла до 37%.

Конверсия из заявки в показ за это же время выросла с 15% до 20%.

Выводы

Теперь клиенты NF Group не задерживаются долго на линии. Звонки переводятся на брокеров автоматически в зависимости от их уровня загруженности, определяющегося системой. Таким образом, компания повысила лояльность клиентов, которые дорожат своим временем — в премиум сегменте таких большинство, поэтому люди ждут меньше, чем в других классах. Сегодня выигрывает тот, кто умеет быстро реагировать на звонки и правильно выстраивать коммуникацию с клиентом.

Юлия Шепелева, руководитель отдела по клиентскому сервису NF Group.

«Мы исключили лишнее звено из цепочки — контакт-центр. Это улучшение значительно повысило качество обслуживания, поскольку клиенты больше не тратят время на ожидание и переключение между различными отделами. Наша компания уделяет много внимания развитию технологических решений, которые помогут оптимизировать процессы и обеспечить высокий уровень обслуживания для наших клиентов»