Кейсы

Как «ВкусВилл» удалось снизить нагрузку на операторов и тимлидов, а также на 15% сократить время консультации

Всеволод Кустенко

14 июня 2023 г. • 6 min read

Кроме аналитических продуктов под брендом Smartis в нашу экосистему входят коммуникационные продукты под брендом CoMagic. Благодаря высокому клиентскому сервису их подключают Enterprise клиенты из других сфер, помимо недвижимости. Этот кейс — отличный пример такого сотрудничества.

Современный пользователь не готов долго ждать. Если он не получил решение проблемы здесь и сейчас, то попросту уходит к конкурентам, а бизнес теряет лояльных покупателей и прибыль. Зачастую так происходит, когда у бизнеса много обращений, а операторы не справляются с нагрузкой.

Основные метрики, по которым компании оценивают сервис и работу колл-центра — количество и качество обработки входящих и объем пропущенных звонков. При этом бизнесу важно понимать, почему операторы пропускают звонки или обрабатывают их с ошибками. Оценка качества работы со звонками может происходить с задержкой по разным причинам. Например, потому что записи вызовов выгружаются в CRM или систему аналитики не сразу, а спустя определенный промежуток времени. Именно этот вопрос компания «ВкусВилл» смогла решить при помощи телефонии от CoMagic.

О клиенте

«ВкусВилл» — бренд полезных продуктов для здорового питания, сеть магазинов и сервис бесплатной доставки. Под собственной торговой маркой компания предлагает более 97% продукции в магазине, а также сотрудничает с более, чем 2000 производителей.

Компания является одним из лидеров в сфере доставки продуктов. Ежедневно ее сотрудники обрабатывают и доставляют около 300 тысяч заказов. Неудивительно, что у компании просто огромный поток обращений и вся эта нагрузка ложится на команду горячей линии.

Трудности

У «ВкусВилл» много внутренних процессов и смежных отделов: продажи, доставка, маркетинг, контроль качества. Но служба поддержки — это первая «линия обороны», через нее проходит всё, даже любая опубликованная новость. Операторы помогают компании понять, насколько информация была ценной и актуальной для аудитории, быстро получить обратную связь от покупателей и передать ее соответствующей команде.

Полученные данные во «ВкусВилле» раньше заносили в мультимедийный софтфон, но вот записи звонков выгружались из него только через сутки. За это время оператор мог забыть об обращении или упустить важные детали. Изучить текущую картину прямо здесь и сейчас не представлялось возможным.

Задачи

Мнение покупателей — ключевая ценность для бренда и драйвер изменений в компании. История ВкусВилла началась с писем покупателей, которые просили представить ассортимент продуктов в разных категориях и развивать не только линейку молочной продукции.

Кроме того, особое внимание уделяется заботе о ментальном и физическом здоровье сотрудников клиентской поддержки. Именно на их плечах лежит львиная доля общения с покупателями.

Поэтому глобально задача «ВкусВилла» заключалась в улучшении клиентского сервиса. Для этого нужно было решить следующие вопросы:

увеличить скорость и качество консультации;
упростить аналитику работы колл-центра;
следить за эмоциональным состоянием сотрудников.

Решение

Для того, чтобы решить поставленные задачи «ВкусВилл»подключили телефонию и «Рабочее место руководителя» от CoMagic. Далее расскажем по шагам, какие решения были приняты.

Скорость и качество

Разделили операторов на группы

Раньше покупатели обращались в компанию и попадали на сотрудника, который должен был хорошо разбираться во всех аспектах работы компании. Это увеличивало время на подготовку операторов. Поэтому команда выделила основные темы обращений и начала обучать операторов «специальностям».

После обучения операторы выходят на линии в соответствии со своей темой – доставка, качество товаров, программа лояльности и вопросы вне тематики.

Выяснилось, что при таком подходе операторы быстрее становятся профессионалами в своей области, поскольку отвечают только на профильные вопросы. Как следствие – росло качество клиентской поддержки и скорость решения вопросов.

Подключили IVR

Для того, чтобы покупатель попадал сразу на нужного оператора «ВкусВилл» подключили IVR. Благодаря голосовому меню теперь пользователи могут выбирать необходимую тему обращения и общаться сразу с профильным специалистом. В результате более качественному распределению звонков и четкой профильности операторов, время на решение вопросов покупателей снизилось на 15%.

Настроили трансляцию уведомлений в Telegram

При использовании предыдущего продукта приходилось вручную выгружать пропущенные звонки и прозванивать их повторно. Сейчас в Телеграм-чат приходит уведомление о каждом пропущенном звонке с информацией о времени звонка и длительности ожидания. Теперь операторы могут самостоятельно обрабатывать пропущенные звонки без участия тимлида.

Благодаря этому нагрузка на тимлидов сократилась на 20%.

Уменьшили количество обращений на оператора

В компании увеличили штат операторов. За счет этого время ожидания снизилось, поскольку звонки «расхватывались» моментально. Плюс «ВкусВилл» оптимизировали процессы доставки, фактически снизив количество причин для обращения. Раньше десятки операторов обрабатывали больше 120 звонков в день. Теперь такая нагрузка приходится лишь на 2-3 человек. Общее количество вызовов уменьшилось с 7-8 тысяч до 3-5 тысяч.

Аналитика работы

Начали использовать отчеты

CoMagic предлагает интуитивно понятную систему отчетов. В личном кабинете тимлид может выбрать отчет по разным метрикам – скорость ответа оператора, время в разговоре, количество звонков и решенных вопросов.

Павел Панарин, руководитель группы по развитию крупных клиентов в CoMagic

Метрики прозрачные, причем по каждому оператору. Они обновляются в режиме реального времени. Достаточно открыть таймлайн и становится понятно, что происходит на линии, в чатах, в каких коммуникациях не справляется оператор. Причем можно не только увидеть цифры, но и понять причины происходящего, построить прогнозы и работать с этими данными.

Смогли настраивать сценарии

Совместно с лидерами команд продумываются нюансы распределения звонков, добавления операторов на линию или удаления с нее. Далее сотрудники «ВкусВилла» и CoMagic вместе реализуют эти сценарии.

Начали оценивать операторов

В «Рабочем месте руководителя» тимлиды следят за выполнением плановых показателей – нахождение оператора в рабочих статусах и скорость обработки обращений на линии.

Благодаря «оценке работы оператора» определяется уровень удовлетворенности покупателя. В конце разговора клиент оставляет оценку по 5-бальной шкале. Затем формируется срез по оценкам 3 и ниже и отправляется в Telegram в виде Excel-документа. С этим файлом работают тимлиды – определяют причину низкой оценки, возвращаются к операторам с обратной связью и разбираются с каждым сотрудником персонально.

Для помощи новичкам полезной оказалась функция «Суфлер» – лидер команды подключается к звонку в режиме реального времени и может подсказать оператору нужную информацию. При этом на другом конце провода покупатель этого не слышит.

В планах – провести интеграцию с 1С

1С – основной инструмент для ведения клиентской базы. Сейчас «ВкусВилл»в процессе разработки интеграции. В перспективе операторы смогут не выходя из CRM-системы видеть статистику по своей работе.

Забота о сотрудниках

У лидеров освободились временные ресурсы, поэтому тимлиды смогли посвящать больше времени эмоциональному, психологическому и физическому состоянию операторов. Внимание уделялось мельчайшим деталям – видеть их смены, по звонкам оценивать, как прошел день, насколько сложными были коммуникации и исходя из этого принимать решение, стоит ли дополнительно нагружать специалиста или наоборот, нужно его заменить и дать отдохнуть.

В компании стараются замечать даже то, что сотрудник перестал шутить в чатах или общается как-то по-другому, ведь это тоже «звоночек», по которому можно сделать вывод, что человек устал, «потух» эмоционально. А еще тимлиды следят за тем, как часто человек болеет и появляются ли у него проблемы с заменой смен.

Александр Сергеев, тимлид «ВкусВилл»

«Мы делаем выводы о психологическом комфорте оператора, чтобы предупредить их выгорание, чрезмерную нагрузку, перенапряжение, усталость. Мы не переслушиваем звонки исключительно для того, чтобы сделать работу над ошибками. С этим мы и так отлично справляемся. Повторное прослушивание звонков помогает нам понять, что происходит с нашими операторами и уйти от общего подхода к индивидуальному, подключить эмпатическую, эмоциональную связь. По раскрытым таймлайнам хорошо видно, когда человек в тонусе, а когда нет.»

Результат

Благодаря CoMagic «ВкусВиллу» удалось:

за счет расширения штата и оптимизации процессов и автоматического распределения звонков по теме обращения сократить время на консультацию на 15%;
установить равномерную нагрузку на операторов;
разгрузить тимлидов на 20% за счет выгрузки пропущенных звонков;
уделять больше времени сложным вопросам и эмоциональному состоянию операторов;
быстрее принимать решения: все обращения закрываются день-в-день, даже самые сложные, а простые — в течение одного-двух часов;
улучшить качество обслуживания: следить за оценками операторов, вовремя принимать решения по обучению и эмоциональной разгрузке операторов;
отслеживать историю взаимодействия с недовольными покупателям, следить за тем, как меняется их тон, как решается проблема и принимать решений о том, как работать с такими клиентами.