В 2020 году почти 7% всех покупателей недвижимости обращались к застройщикам через мессенджер или чат. Причем в сравнении с 2019 годом эта доля выросла больше чем в 2 раза (с 3,1%). В случае застройщиков с небольшим потоком обращений доля текстовых коммуникаций может достигать в среднем до 17%. Текстовые коммуникации становятся стабильным трендом в последние годы, который нельзя игнорировать.
Многие представители бизнеса встраивают на сайты ссылки на WhatsApp, Facebook, Viber и т.д. - предполагая, что этого достаточно, чтобы внедрить эти каналы в свои бизнес процессы. К сожалению, это далеко не так.
Зачастую операторы обрабатывают такие лиды вручную, через телефон (в большинстве случаев личный или рабочий мобильный телефон передаваемый из рук в руки) – обращения обрабатываются далеко не сразу и теряются, падает уровень контроля качества работы менеджеров, нет возможности оценить эффективность рекламы.
Именно с таким запросом обратился к нам один из наших клиентов – крупный застройщик Москвы и Подмосковья. Поток заявок из мессенджеров и чатов был большим, а операторы не успевали их обрабатывать и продвигать дальше по воронке.
Скорость ответа варьировалась от 1 до 18 часов. Конверсия из обращения в дальнейшее продвижение по воронке была низкой – это негативно сказывалось на маркетинговых инвестициях. Бизнес нес убытки там, где должен был получать прибыль.
Мы предложили сделать автоматизацию обращений из мессенджеров и чатов.
Smartis.Messenger – это единый интерфейс автоматизации общения через любые мессенджеры между пользователями сайта и операторами колл-центра. Технология повышает конверсию в целевой лид, когда пользователь не хочет звонить и в дальнейшее продвижение по воронке, за счет того, что обращение не теряется и контролируется как автоматически, так и вручную руководителями и операторами.
Задачи:
- Создать единое рабочее пространство для обработки обращений со всех мессенджеров и онлайн-чата.
- Определить рекламный источник обращения в мессенджеры компании.
- Интегрировать обращения через мессенджеры в системы аналитики и CRM.
Решение:
Мы разработали единый интерфейс общения операторов контакт-центра с клиентами через все мессенджеры и онлайн-чат:
В этом интерфейсе видна информация о лиде, статусе его обработки, название мессенджера, рекламный источник, сохраняется вся история переписки и общения через другие каналы (обратные/входящие звонки, email-подписки и т.д.).
Система определяет рекламный источник заявки вплоть до ключевого запроса за счет воспроизведения полного CJM клиента (включая кросс-доменные/кросс-девайсные касания) и отправляет необходимую информацию в системы аналитики (Smartis, Google Analytics, Яндекс.Метрика) и CRM.
Принцип работы технологии:
- Компания выбирает какие мессенджеры хочет предложить клиентам для общения (доступно 11 популярных мессенджеров всего мира)
- Пользователь через соц.сети или на сайте компании (как с мобильного устройства, так и с ПК) выбирает удобный способ общения
- Пользователь отправляет сообщение в удобный ему мессенджер
- Оператор мгновенно видит новое обращение с любого мессенджера в едином интерфейсе личного кабинета Smartis
- Оператор общается с клиентом (в том числе используя шаблонные ответы), тегирует обращение или передает его в другие отделы в 2 клика.
- Автоматически отправляются цели в Google Analytics/Яндекс.Метрику, а информация об обращении/клиенте в CRM.
Профит:
- Увеличение скорости ответа;
- Улучшение качества обработки поступающих лидов;
- Повышение точности аналитики рекламных кампаний;
- Автоматизация работы оператора и оптимизация его рабочего времени;
- Возможность контроля процесса общения с клиентами через мессенджеры.
- Решены проблемы интеграции всех мессенджеров во внешние системы (CRM, системы бизнес- и веб-аналитики).
Результат:
- Скорость ответа оператора – до 30 секунд.
- Конверсия обращений в целевой лид увеличилась в 1,7 раз.
- Клиент получил качественный инструмент обработки входящих лидов и контроля работы операторов. При этом сохраняет лояльность потенциальных клиентов.
- Оптимизация рекламных кампаний на основе данных, полученных благодаря технологии.
Smartis.Messenger подходит любому бизнесу, который ведет свою коммуникацию с потенциальными клиентами через мессенджеры и чаты на своем сайте. Быстрое подключение. Результаты видны уже через две недели
Если вам необходимо оптимизировать работу своих операторов – оставьте заявку на обратный звонок и мы вам поможем.