Как не потерять заявки из мессенджеров?

Более 25% пользователей задают вопросы о продукте или услуге в мессенджер или чат. И если с интеграцией мессенджеров на сайте ситуация более менее решена – компании добавляют нужные виджеты, то с обработкой обращений до сих пор возникают сложности.

Зачастую операторы обрабатывают такие лиды вручную, через телефон – обращения выгорают и теряются, падает уровень контроля качества работы менеджеров, нет возможности оценить эффективность рекламы.

Именно с таким запросом обратился к нам один из наших клиентов – крупный застройщик Москвы и Подмосковья. Поток заявок из мессенджеров и чатов был большим, а операторы не успевали их обрабатывать и продвигать дальше по воронке.

Скорость ответа варьировалась от 1 до 18 часов. Конверсия с сайта в целевое действие была низкой – это негативно сказывалось на маркетинговых инвестициях. Бизнес нес убытки там, где должен был получать прибыль.

Мы предложили сделать автоматизацию обращений из мессенджеров и чатов.

Smartis.Messenger – это единый интерфейс автоматизации общения через мессенджеры между пользователями сайта и операторами колл-центра. Технология повышает конверсию в целевой лид, когда пользователь не хочет звонить.

Задачи:

  • Создать единое рабочее пространство для обработки обращений со всех мессенджеров и онлайн-чата.
  • Определить рекламный источник обращения в мессенджеры компании.
  • Интегрировать обращения через мессенджеры в системы аналитики и CRM.

Решение:

Мы разработали единый интерфейс общения операторов связи с клиентами через все мессенджеры и онлайн-чат.

В этом интерфейсе видна информация о лиде, статусе его обработки, название мессенджера, сохраняется вся история переписки и общения через другие каналы (обратные/входящие звонки, email-подписки и т.д.).

Система определяет рекламный источник заявки вплоть до ключевого запроса и отправляет необходимую информацию в систему аналитики и CRM.

Принцип работы технологии:

  • Пользователь на сайте компании (как с мобильного устройства, так и с ПК) выбирает в виджете Smartis удобный способ общения:
  • Отправляет сообщение в удобный ему мессенджер (доступно 11 популярных мессенджеров всего мира)
  • Оператор мгновенно видит новое обращение с любого мессенджера в едином интерфейсе личного кабинета
  • Каждый диалог обрабатывается, тегируется, сохраняется история переписки (даже с повторными обращениями).
  • Отправляются цели в Google Analytics/Яндекс.Метрику, а информация об обращении в CRM.

Профит:

  • Увеличение скорости ответа;
  • Улучшение качества обработки поступающих лидов;
  • Повышение точности аналитики рекламных кампаний;
  • Автоматизация работы оператора и оптимизация его рабочего времени;
  • Возможность контроля процесса общения с клиентами через мессенджеры.
  • Решены проблемы интеграции всех мессенджеров во внешние системы (CRM, системы бизнес- и веб-аналитики).

Результат:

  1. Скорость ответа оператора – до 20 секунд.

  2. Конверсия обращений в целевой лид увеличилась в 1,7 раз.

  3. Клиент получил качественный инструмент обработки входящих лидов и контроля работы операторов. При этом сохраняет лояльность потенциальных клиентов.

  4. Оптимизация рекламных кампаний на основе данных, полученных благодаря технологии.

Smartis.Messenger подходит любому бизнесу, который ведет свою коммуникацию с потенциальными клиентами через мессенджеры и чаты на своем сайте. Быстрое подключение. Результаты видны уже через две недели

Если вам необходимо оптимизировать работу своих операторов – оставьте заявку на обратный звонок и мы вам поможем.