Как изменение IT-инфраструктуры телефонии помогло девелоперу сократить количество звонков с неопределенным источником?

Клиент обратился в Smartis – экосистема технологий для маркетинга и продаж застройщика, – для решения конкретной задачи. Проанализировав запрос, наши специалисты поняли, что он решается за счет телефонии и коллтрекинга CoMagic.

Звонок является наиболее частым способом коммуникации клиентов с застройщиком, поэтому их важно анализировать. В каждой схеме есть недостатки, одним из которых, как показывает наш опыт, может стать использование инструментов от разных подрядчиков — коллтрекинг от одного, виртуальная АТС от другого.

Классическая схема — звонок проходит через систему коллтрекинга и виртуальную ATC, после чего передается в CRM с помощью коннектора. Если девелопер захочет доработать свою IT-инфраструктуру телефонии, чтобы получать больше данных, ему придется синхронизировать всех подрядчиков, так как задачи часто завязаны друг на друге. Кто-то из них начнет тормозить процесс, ссылаясь на загруженность. В итоге все останется без изменений.

Проблемы работы с несколькими подрядчиками особенно заметны, когда происходит системный сбой, который не получается из-за этого быстро устранить. В результате теряются важные данные.

Как изменить IT-инфраструктуру телефонии, чтобы свести к минимуму количество звонков без определенного источника?

Причины для перемен

Level Group — один из лидеров рынка столичного девелопмента. Компания входит в ТОП-5 застройщиков Москвы с наивысшим рейтингом надежности, бизнес-философией которой является объединение рационального перфекционизма, практичного подхода к ценообразованию и современных методов работы на рынке.

Минусы телефонии до 2020 года:

• Большое количество подрядчиков — сложности в поддержке и устранении аварий.
• Практически отсутствует возможность модернизации или оптимизации.
• Остаются неизвестные данные — звонки с мобильных.

Тимофей Мажаев, специалист отдела рекламы Level Group:

«Нам нужно было повысить контроль исходящих звонков от менеджеров по продажам и автоматизировать процесс. Проблема заключалась в том, что они периодически звонили клиентам с личных мобильных телефонов — на тот момент это была гипотеза, которые не фиксировались в системе. А при звонке с корпоративного телефона менеджерам приходилось нажимать дополнительную цифру, чтобы контакт попадал в нашу CRM. Когда они этого не делали, звонок оседал в кабинете оператора связи и мы теряли важные данные.

Если использовать мобильную телефонию от операторов связи, то у клиентов при входящем звонке высвечивается городской номер. Это снижает конверсию по дозвону — с мобильных телефонов она выше, чем с городских».

Выбранное решение

Чтобы правильно выстроить новую инфраструктуру, используя инструменты CoMagic, Level Group собрали ТЗ от разных отделов: колл-центр, продажи, реклама. Еще одним важным этапом проекта стало обучение сотрудников колл-центра, отдела рекламы и продаж по специально подготовленным материалам.

В результате девелопер получил единую систему — АТС и коллтрекинг от одного поставщика. В ней данные обменивались между собой без дополнительных коннекторов.

Новая IT-инфраструктура телефонии: день первый

Мы обучили менеджеров и операторов, но пока около месяца дорабатывали проект для выката на бой, вышли новые сотрудники, для которых нам тоже нужно было провести обучение.

Тимофей Мажаев, специалист по контекстной рекламе Level Group:

«Несмотря на подготовку к запуску новой IT-инфраструктуры телефонии, которую мы провели вместе с командой, количество пропущенных звонков на старте выросло. Как выяснилось позже, рабочая группа сама создала себе проблемы. Мы решили, что в первый день звонков будет недостаточно, поэтому устроили системе хард-тест. Звонили сами и просили коллег из других отделов делать звонки через сайт и сообщать результат».

Девелопер не предусмотрел, что люди, дозвонившись до колл-центра и прослушав автоприветствие, будут сбрасывать вызов, так как звонок прошел. В результате у Level Group получилось плюс 50 пропущенных звонков с длительностью 3-4 секунды. К вечеру они разобрались с проблемой — оказалось, пропущенных звонков было всего пять.

Новая IT-инфраструктура телефонии: что было дальше

В конце июня в Level Group  выключили старую инфраструктуру и перешли на новую.

До сентября все работало не так, как планировал девелопер — моментальный результат не получили. После запуска новой IT-инфраструктуры телефонии потребовалось время на отладку и устранение моментов, которые не получилось предусмотреть. Даже серьезная подготовка к подобным изменениям не гарантирует отсутствия ошибок и быстрого снижения количества звонков без источника.

Тимофей Мажаев, специалист по контекстной рекламе Level Group:

«Вместо падения временно случился рост — 5 звонков без источника рекламы на 100 обращений, 50 на 1000. Спустя три месяца все встало на свои места».

Результат

• Коллтрекинг и виртуальная ATC от одного подрядчика повысили надежность цепочки передачи данных и качество работы со звонками.
• Практически не осталось звонков с неопределенным источником рекламы.
• Фиксация в системе всех исходящих звонков с городских и мобильных в разрезе менеджеров по продажам.

Тимофей Мажаев, специалист по контекстной рекламе Level Group:

«Это важные достижения и демонстрация того, что наше решение перейти на новую IT-инфраструктуру телефонии было правильным. Например, теперь мы можем отправлять данные не только от коллтрекинга в CRM, но и обратно. И конечно, дорабатывать нашу телефонию дальше.  

Мы видим и понимаем все, что происходит с самым популярным типом обращения в недвижимости. И не боимся потерять данные, если произойдет технический сбой, потому что сможем в любой момент получить к ним доступ благодаря экосистеме используемых сервисов.

Благодаря FMC от CoMagic мы смогли не только автоматизировать процессы, связанные с исходящими звонками, но и облегчить менеджерам работу. Теперь им не нужно перед звонком нажимать дополнительную цифру на телефоне — все идет напрямую. Звонок записывается, попадает в отчеты CoMagic и передается в нашу CRM. Звонок будет долго оставаться основным каналом коммуникации между клиентом и застройщиком, поэтому правильная обработка, хранение и их анализ находятся у девелоперов в приоритете».