Как МR Group увеличили количество обработанных заявок на 18,59%

Несмотря на растущую популярность социальных сетей и мессенджеров, звонки остаются самым популярным типом обращения в недвижимости. В связи с этим застройщики проявляют повышенный интерес к технологиям, которые помогают лучше обрабатывать обращения.

Многие девелоперы хотят ускорить процесс и повысить качество обработки заявок — потребность в цифровой трансформации клиентского опыта только увеличивается. Чтобы наладить работу с входящим потоком обращений, нужно использовать проверенные на практике решения. Таким образом девелопер улучшит коммуникацию с клиентами и бизнес-показатели коммерческого блока.

О клиенте

МR Group — строительная компания, работающая на российском рынке недвижимости с 2003 года и являющаяся одним из лидеров в девелопменте жилой и коммерческой недвижимости. В портфеле компании находится 44 объекта общей площадью 7 млн м2 в Москве, Московской области и Сочи.

Какие есть особенности

В компанию ежедневно поступает большое количество обращений. Риск с опозданием взять в работу заявку на обратный звонок, которая пришла из соцсетей в момент пиковой нагрузки, заметно увеличивается.

Так как обработка обращений происходила в режиме реального времени, ночные и утренние заявки попадали в обработку до обеда, поэтому на операторов была высокая нагрузка в первой половине дня. Чтобы этого не допустить, нужно правильно распределять звонки.

Какая стояла задача

Во-первых, МR Group нужно было сформировать очередность обработки заявок с обратного звонка с учётом конверсионности каналов.

Во-вторых, МR Group хотели избавиться от дублирующихся обращений, тем самым сэкономив время и нервы операторов. Бывает так, что пользователь сначала отправил запрос через callback, через несколько минут заполнил форму, а еще через полчаса позвонил.

Решение

«Умная очередь» от Smartis.Виджеты — объединяет заявки из разных каналов в единую очередь, задавая приоритет для обзвона. В том числе пропущенные звонки. Каждой из них присваивается приоритет в зависимости от набора критериев: желаемого времени обратного звонка, времени заявки, источника рекламы и других. Например, лиды по обратному звонку с сайта обрабатываются быстрее, чем ночные заявки из соц.сетей.

Перегруз колл-центра — одна из главных проблем при обработке заявок, которую нельзя оставлять без решения. «Умная очередь» помогает застройщикам учитывать звонки из колл-трекинга, автоматически отсеивать дубли и распределять нагрузку, чтобы операторы принимали звонок, когда готовы к разговору.

Как это работает: при обращении вы указали возможность обратного звонка в удобное для девелопера время ― значит заявка получает приоритет 20. Если вы обратились в рабочее время контакт-центра, то приоритет вырастает до 30. У заявки, которая пришла в ночное время, приоритет падает на 5 пунктов.

После формирования очереди мы перешли к настройке подачи заявок. Таким образом можно было сгладить пики загрузки операторов.

Оператор обрабатывает обращения в режиме живой очереди — это плохо, потому что он неправильно определяет приоритет. Тогда как «Умная очередь» анализирует информацию о входящих вызовах через вебхук*, после чего сопоставляет его с максимально возможной ёмкостью контакт-центра. Система запускает звонок, когда понимает, что на линии три обращения, а свободных операторов четверо.

*Вебхук — это механизм оповещения о происходящих в системе событиях посредством функций обратных вызовов. В случае интересующего клиента события сервер отправляет HTTP-запрос на предоставленный им URL-адрес для приема вебхуков.

Проверка лишней не бывает, особенно, когда дело касается дублей, которые отнимают время у операторов. Если система встречает повторное обращение в другом канале, она не инициирует звонок. Зачем ей это делать — оператор же завершил разговор. Такая ошибка может спровоцировать клиента на негатив.

У каждого повторного звонка есть своя причина разрыва соединения. Система сразу обращает на это внимание, чтобы потенциальный клиент не потерял интерес к застройщику. В случае вины оператора к текущему приоритету добавляется количество попыток дозвона, которое умножается на два. А вот когда разрыв инициирует посетитель, приоритет уменьшается — вычитается количество попыток.

В периоды повышенного спроса может падать скорость и проседать уровень качества обработки обращений. Но такого нельзя допускать. Поэтому руководству лучше отслеживать пики с помощью сервиса аналитики и при необходимости привлекать дополнительные ресурсы.

Результат

МR Group оценивали эффективность по метрикам Smartis.Виджеты — инструмента, который помогает обрабатывать обращения из разных каналов: соцсети, турбостраницы в поисковиках, формы на лендингах. Застройщик следил за количеством обработанных заявок и неотвеченных звонков.

Благодаря «умной очереди» девелопер увеличил количество обработанных обращений на 18,56%. Теперь все заявки на обратный звонок сортируется автоматически.

МR Group выбрали путь автоматизации, повысив таким образом качество сервиса и улучшив коммуникацию с клиентами. А главное, что после внедрения технологии высококонверсионные обращения стали обрабатываться в первую очередь.