Как оцифровать звонки на мобильные телефоны менеджеров, связав их с источниками и повысив конверсию? Кейс «Метриум Премиум»

Недвижимость не покупают по клику «добавить в корзину». Клиент проходит долгий путь до сделки: изучение предложений на рынке, выбор застройщика, переход на сайт, общение с менеджерами по телефону, визиты в офис. Звонки стабильно являются частью этого пути. Важно не потерять обращения, связать звонок с данными по клиенту, обработать пропущенные вызовы. Если между интересом к квартире и сделкой есть неучтенные элементы, то застройщик не поймет, что именно на эту продажу повлияло.

Без учета и отслеживания звонков нельзя выстроить полноценную систему сквозной аналитики и сделать выводы по эффективности рекламных каналов.

Решает эту проблему интеграция сервиса коллтрекинга с CRM-системой. Но не всегда стандартная интеграция учитывает все условия ведения клиентов у застройщика, могут понадобиться дополнительные настройки. Иначе есть риск получить искаженную картину по звонкам или упустить часть из них.  

Специалисты Smartis предложили один из вариантов решения за счет функционала коллтрекинга CoMagic.

О клиенте

«Метриум Премиум» — риэлторская и консалтинговая компания, которая занимается реализацией городской и загородной элитной недвижимости в Москве и Московской области.

В «Метриум Премиум» поток звонков и клиентов по элитной недвижимости меньше, чем по направлению новостроек. Поэтому каждый звонок по сегменту «Элит» очень ценен для бизнеса.

Исходные данные и проблема

«Метриум Премиум» совместно с IT-basis и CoMagic провели интеграцию с CRM по DATA API CoMagic.

Возникла проблема: в CRM подтягивалась информация только по звонкам в колл-центр. Звонки, которые переадресовывались на мобильные телефоны менеджеров в CRM попадали только при совершении сделки.

Алина Ахметшина, руководитель отдела автоматизации компании «Метриум Премиум»

Менеджерам приходилось вручную заносить данные  — это неудобно, отнимает рабочее время, увеличивает нагрузку на сотрудников. А также появляется риск потерять информацию по звонку на этапе переноса вручную в CRM и упустить обращение клиента, если менеджер ему не перезвонит.

Решение

Собрать все звонки в CRM можно с помощью API или HTTP-уведомлений от сервиса. От варианта по API отказались, так как был риск повышенной нагрузки на сервер — система постоянно отправляет запрос и это происходит чаще одного раза в минуту.

Остановились на решении с уведомлениями. В данном случае CoMagic сам отправляет данные на URL сервиса в формате JSON. Информация фиксируется в режиме реального времени. Уведомления настраиваются на определенные события. Далее осуществляется приемка этих сообщений на стороне CRM.

Интеграцию по API использовали для получения более подробной информации  — записи звонков, источников и т. д.

При настройке уведомлений, инструментарий CoMagic позволяет задать различные условия в сценарии и формировать произвольно тело сообщения. Помимо динамических значений, в тело сообщения можно включать еще и статические.

Уведомления настроили по 4 сценариям:

«Город» и «загород»  — Метриум имеет две отдельные CRM-системы для городской и загородной недвижимости, поэтому важно было грамотно распределять звонки в нужные категории.

«Потеря звонка» и «завершение звонка» — при появлении пропущенного вызова о нем поступает информация в CRM.  Далее внутри CRM есть сценарий переназначения звонка, чтобы менеджер не упустил обращение и перезвонил клиенту. Список звонков менеджер может посмотреть в разделе «Мои пропущенные звонки».

Руководителю удобно отслеживать ситуацию по не принятым звонкам. В разделе «Все пропущенные звонки» в колонке «Состояние действия» отмечено, разобрались ли менеджеры с пропущенными за день (отметка «Завершено) или еще нет (отметка «Открыто»).

Для принятых звонков автоматически создается карточка с полями:

• Тема   — Город или Загород, состоявшийся звонок
• Номер телефона АОН
• Дата
• Источник рекламы
• Ответственный менеджер

Если звонок целевой, менеджер заполняет карточку:

Результаты

Алина Ахметшина, руководитель отдела автоматизации компании «Метриум Премиум»

После настройки интеграции мы получили общую картину по звонкам как с колл-центра, так и при переадресации на мобильные номера менеджеров. Отдел продаж перестал терять звонки клиентов, которые по каким-то причинам не сразу могли быть приняты   — теперь в CRM есть информация по всем пропущенным, их отдельно обзванивают.

Это привело к увеличению конверсии, так как клиенты реже «срываются» на этапе контакта по телефону. Также после настройки учета всех звонков стало возможно связать их с рекламным источником.  

До начала работ по интеграции (11.03.2021) «Метриум» не понимал, какое количество звонков поступает из рекламы на мобильные номера менеджеров. Также не было видно, сколько всего пропущенных звонков, перезванивают ли по ним. В итоге было неясно, сколько потенциальных клиентов потеряла компания.

В период с 11.03.2021 по 11.05.2021 по звонкам, поступившим на мобильные телефоны менеджеров, «Метриум Премиум» получил: по городской недвижимости – 16 целевых клиентов, а по загородной  — 9 целевых клиентов.