Как изменение IT-инфраструктуры телефонии помогло девелоперу сократить количество звонков с неопределенным источником?

Как изменение IT-инфраструктуры телефонии помогло девелоперу сократить количество звонков с неопределенным источником?

Клиент обратился в Smartis – экосистема технологий для маркетинга и продаж застройщика, – для решения конкретной задачи. Проанализировав запрос, наши специалисты поняли, что он решается за счет телефонии и коллтрекинга CoMagic.

Звонок является наиболее частым способом коммуникации клиентов с застройщиком, поэтому их важно анализировать. В каждой схеме есть недостатки, одним из которых, как показывает наш опыт, может стать использование инструментов от разных подрядчиков — коллтрекинг от одного, виртуальная АТС от другого.

Классическая схема — звонок проходит через систему коллтрекинга и виртуальную ATC, после чего передается в CRM с помощью коннектора. Если девелопер захочет доработать свою IT-инфраструктуру телефонии, чтобы получать больше данных, ему придется синхронизировать всех подрядчиков, так как задачи часто завязаны друг на друге. Кто-то из них начнет тормозить процесс, ссылаясь на загруженность. В итоге все останется без изменений.

Проблемы работы с несколькими подрядчиками особенно заметны, когда происходит системный сбой, который не получается из-за этого быстро устранить. В результате теряются важные данные.

Как изменить IT-инфраструктуру телефонии, чтобы свести к минимуму количество звонков без определенного источника?

Причины для перемен

Level Group — один из лидеров рынка столичного девелопмента. Компания входит в ТОП-5 застройщиков Москвы с наивысшим рейтингом надежности, бизнес-философией которой является объединение рационального перфекционизма, практичного подхода к ценообразованию и современных методов работы на рынке.

Минусы телефонии до 2020 года:

  • Большое количество подрядчиков — сложности в поддержке и устранении аварий.
  • Практически отсутствует возможность модернизации или оптимизации.
  • Остаются неизвестные данные — звонки с мобильных.

Тимофей Мажаев, специалист отдела рекламы Level Group:

«Нам нужно было повысить контроль исходящих звонков от менеджеров по продажам и автоматизировать процесс. Проблема заключалась в том, что они периодически звонили клиентам с личных мобильных телефонов — на тот момент это была гипотеза, которые не фиксировались в системе. А при звонке с корпоративного телефона менеджерам приходилось нажимать дополнительную цифру, чтобы контакт попадал в нашу CRM. Когда они этого не делали, звонок оседал в кабинете оператора связи и мы теряли важные данные.
Если использовать мобильную телефонию от операторов связи, то у клиентов при входящем звонке высвечивается городской номер. Это снижает конверсию по дозвону — с мобильных телефонов она выше, чем с городских».
Летом 2019 года Level Group решили изменить инфраструктуру
Летом 2019 года Level Group решили изменить инфраструктуру

Выбранное решение

Чтобы правильно выстроить новую инфраструктуру, используя инструменты CoMagic, Level Group собрали ТЗ от разных отделов: колл-центр, продажи, реклама. Еще одним важным этапом проекта стало обучение сотрудников колл-центра, отдела рекламы и продаж по специально подготовленным материалам.

В результате девелопер получил единую систему — АТС и коллтрекинг от одного поставщика. В ней данные обменивались между собой без дополнительных коннекторов.

Новая IT-инфраструктура телефонии: день первый

Мы обучили менеджеров и операторов, но пока около месяца дорабатывали проект для выката на бой, вышли новые сотрудники, для которых нам тоже нужно было провести обучение.

Тимофей Мажаев, специалист по контекстной рекламе Level Group:

«Несмотря на подготовку к запуску новой IT-инфраструктуры телефонии, которую мы провели вместе с командой, количество пропущенных звонков на старте выросло. Как выяснилось позже, рабочая группа сама создала себе проблемы. Мы решили, что в первый день звонков будет недостаточно, поэтому устроили системе хард-тест. Звонили сами и просили коллег из других отделов делать звонки через сайт и сообщать результат».

Девелопер не предусмотрел, что люди, дозвонившись до колл-центра и прослушав автоприветствие, будут сбрасывать вызов, так как звонок прошел. В результате у Level Group получилось плюс 50 пропущенных звонков с длительностью 3-4 секунды. К вечеру они разобрались с проблемой — оказалось, пропущенных звонков было всего пять.

Новая IT-инфраструктура телефонии: что было дальше

В конце июня в Level Group  выключили старую инфраструктуру и перешли на новую.

Звонки без источника
Звонки без источника

До сентября все работало не так, как планировал девелопер — моментальный результат не получили. После запуска новой IT-инфраструктуры телефонии потребовалось время на отладку и устранение моментов, которые не получилось предусмотреть. Даже серьезная подготовка к подобным изменениям не гарантирует отсутствия ошибок и быстрого снижения количества звонков без источника.

Тимофей Мажаев, специалист по контекстной рекламе Level Group:

«Вместо падения временно случился рост — 5 звонков без источника рекламы на 100 обращений, 50 на 1000. Спустя три месяца все встало на свои места».

Результат

  • Коллтрекинг и виртуальная ATC от одного подрядчика повысили надежность цепочки передачи данных и качество работы со звонками.
  • Практически не осталось звонков с неопределенным источником рекламы.
  • Фиксация в системе всех исходящих звонков с городских и мобильных в разрезе менеджеров по продажам.

Тимофей Мажаев, специалист по контекстной рекламе Level Group:

«Это важные достижения и демонстрация того, что наше решение перейти на новую IT-инфраструктуру телефонии было правильным. Например, теперь мы можем отправлять данные не только от коллтрекинга в CRM, но и обратно. И конечно, дорабатывать нашу телефонию дальше.  
Мы видим и понимаем все, что происходит с самым популярным типом обращения в недвижимости. И не боимся потерять данные, если произойдет технический сбой, потому что сможем в любой момент получить к ним доступ благодаря экосистеме используемых сервисов.
Благодаря FMC от CoMagic мы смогли не только автоматизировать процессы, связанные с исходящими звонками, но и облегчить менеджерам работу. Теперь им не нужно перед звонком нажимать дополнительную цифру на телефоне — все идет напрямую. Звонок записывается, попадает в отчеты CoMagic и передается в нашу CRM. Звонок будет долго оставаться основным каналом коммуникации между клиентом и застройщиком, поэтому правильная обработка, хранение и их анализ находятся у девелоперов в приоритете».