Как ПИК-Аренда снизили количество нецелевых лидов и повысили качество клиентского обслуживания за счет маршрутизации звонков?
ПИК-Аренда обратились в Smartis для решения конкретной проблемы – много нецелевых звонков и сложности с обработкой обращений.
Специалисты Smartis, проанализировав запрос клиента, поняли, что решить его можно за счет продукта коллтрекинга CoMagic.
Как это было – в нашем новом кейсе.
Нецелевые звонки — это головная боль для девелоперов, за которую приходится дорого платить. Особенно в 2020 году, когда из-за пандемии компании в сфере недвижимости получали меньше обращений по более высокой стоимости. По нашим данным, около 30% звонков, привлеченных через рекламные каналы, являются нецелевыми. А если вы работаете с разными типами клиентов, создаете под каждого отдельные креативы и разграничиваете колл-центр, то к финансовым потерям может добавиться и негатив людей, которые подолгу ждут переадресации на нужного оператора.
ПИК-Аренда — онлайн-сервис от группы компаний ПИК по аренде квартир в Москве, Московской области и регионах, который позволяет дистанционно просматривать жилье, не подстраиваясь под график собственника. Колл-центр сопровождает клиента во время просмотра квартиры, используя установленные камеры, и отвечает на вопросы в режиме онлайн. Ключи от квартиры арендатор получает в фирменном сейфе с кодовым замком.
С какими проблемами столкнулись
Пользователи часто не обращают внимание на дополнительную информацию в рекламных объявлениях — все равно ведь переведут на нужного менеджера. Но это не всегда быстрый процесс, а ждать многие не готовы.
ПИК-Аренда работает с двумя типами клиентов — жилец и собственник. Под каждый тип выделена своя группа колл-центра. Такой подход должен повышать качество сервиса и делать взаимодействие с брендом приятней. При этом у компании много каналов продвижения и рекламных форматов. Все они размечены по целевым группам. Но пользователи зачастую не смотрят посыл объявления и звонят по первому указанному номеру. Поэтому иногда жильцы звонили по номерам предназначенным для собственников, и наоборот. Даже если коммуникация уже велась ранее.
К чему это приводит:
- Снижается скорость решения вопроса — если клиент попадает в не целевое направление, где он может оперативно получить ответ, его нужно переводить на другого оператора. Это снижает качество обслуживания.
- Вместе со временем клиент теряет терпение, а у ПИК-Аренды растут расходы на решение вопроса, поэтому важно быть максимально быстрыми.
Решение – создание маршрутизации звонков
Что для этого нужно?
Настройка логики отдачи номера сценария
Чтобы реализовать маршрутизацию так, как ее видели в ПИК-Аренде, нужно было научиться опознавать клиента по номеру телефона, как уникальному идентификатору — жилец или собственник. Затем объединить эти данные с информацией по сделке – прикреплен ли клиент и если да, то на каком этапе и что нужно сделать. Эту логику в ПИК-Аренде реализовали внутри их самописной CRM-системы.
Интерактивная обработка звонков
Создания и запуска логики распознавания клиента было недостаточно для реализации маршрутизации звонков. Поэтому команда ПИК-Аренды подключила CoMagic с интерактивной обработкой звонков — модуль, который содержится в инструменте построения сценариев. Он позволяет отправить запрос по API и получить ответ, где будет указано — как обработать входящий звонок.
Никита Селянин, руководитель отдела IT-сопровождения ПИК-Аренды:
Клиент звонит на виртуальный номер с подключенной маршрутизацией. В рамках сценария он попадает на интерактивную обработку вызовов, отправляющую в нашу CRM информацию о звонке. После чего происходят действия на стороне нашей самописной CRM. В CoMagic мы отправляем ответ, в котором указано, по какому сценарию обработать звонок.
Как маршрутизация повысила показатели?
На поддержку, которая занимается текущими жильцами и собственниками, приходится 70% от общего объема звонков. Это целевые звонки. Все остальные мы распределили по потокам в соответствии с принятой логикой. Например, на работающую с собственниками группу, то есть телемаркетинг — 17%, с жильцами — 5%, плюс 5% на группу, которая приводит показы.
Если более детально рассмотреть звонки на телемаркетинг, то 40% попали туда, куда и должны были приземлиться. Еще 26% обращений ушли в поддержку, а 4% на группу заселения.
Как это работает:
- Мы проигрываем клиенту голосовое сообщение о том, что его персональный менеджер с ним свяжется.
- В CRM ставится задача на перезвон, в рамках которой персональный менеджер ведет общение с клиентом.
Из всего потока звонков, поступивших на виртуальные номера, по 33% пришлось на поддержку и группу заселения+проведения показов. На собственников — 21%, и еще 10% на группу жильцов.
Сравнив два аналогичных периода, в ПИК-Аренде увидели изменения в количестве звонков:
- На поддержку — увеличилось на 100%. Это хороший показатель, поскольку текущие собственники и жильцы часто звонили на номера, предназначенные для работы с собственниками, с которыми ведутся переговоры и идет этап подписания договора.
- На группу жильцов — уменьшилось на 38%.
- На группу собственников — уменьшилось на 85%.
Промежуточные итоги
Никита Селянин, руководитель отдел IT-сопровождения ПИК-Аренда:
Маршрутизация звонков позволяет персонализировать общение с клиентами. Сейчас это реализовано на этапах «просмотра квартир и заселения»– клиенты общаются с ответственным менеджером, а не с кем-то другим. Такие звонки занимают 30% от всех, и мы смогли их автоматизировать вместе с CoMagic.
А также, благодаря маршруту, команда ПИК-Аренды видит весь объем звонков по направлениям и понимает, где нужно уменьшить или увеличить количество сотрудников. Такой подход улучшил клиентский опыт. Теперь вопросы решаются быстрее — нет необходимости перенаправлять пользователя в другой отдел. Это значит он будет доволен оперативному ответу сотрудников, а операторы потратят меньше времени на маршрутизацию звонков в ручном режиме.
Smartis – это единая эко-система технологических продуктов для аналитики маркетинга и продаж на рынках недвижимости и авто. Команда работает с enterprise-компаниями и помогает формировать и реализовывать сложные технические решения и достигать бизнес-результатов.