Сервис SmartCallBack позволяет получать и обрабатывать обращения нескольких типов. Разберемся в их разновидности, понятии статуса и опишем регламент обработки.
Каждый Тип обращения регламентирует канал, или инструмент с которого был получен лид.
Это могут быть сети: fb, instagram, vk, myTarget. Либо обращения с сайта.
Каждое обращение имеет собственную пометку по статусу и типу.
Статус обращений – это текущий статус обработки заявки с того или иного канала.
В системе SmartCallBack существует несколько видов(типов) обращений:
- Такси - Заказ Такси -Т*
- Вконтакте - Заявка из группы Вконтакте -З/Т*
- WhatsApp - Заявки из WhatsApp Messenger -З/Т*
- Viber - Заявки из Viber Messenger -З/Т*
- MobileDirect - "Прямой" звонок из мобильной версии виджета -Т*
- Telegram - Заявки из Telegram Messenger -З/Т*
- Facebook - Заявки из Facebook -З/Т*
- Email - Заявки с обратной связью через почту -З/Т*
- CoMagic - Заявки из системы CoMagic -З/Т*
- CallBack - Обратный звонок -Т*
- Одноклассники - Заявки из системы соц. сети Одноклассники -З/Т*
- LiveChat - Чат на сайте проекта -З*
И статусов обращений:
«Новая». Заявка была сформирована, ожидает автоматического прозвона (за исключением работы в автономном режиме).
«Принята». Это промежуточный статус. Появляется при ручной обработке обращений из crm-системы.
- «Обработана». Заявка по которой совершили коммуникацию.
- «MobileDirect». Заявка через виджет на мобильной версии сайта. Далее станет устаревшим.
- «Вызов оператора». Система пытается дозвониться до оператора.
- «Вызов посетителя». Система пытается дозвониться до посетителя.
- «Оператор на линии». Является промежуточным статусом. Оператор принял входящее обращение.
- «Посетитель на линии». Промежуточный статус. Посетитель принял входящее обращение от системы.
- «Идет разговор». Актуально для телефонии.
- «Завершено оператором». Разговор был завершен оператором, актуально для телефонии.
- «Завершено посетителем». Разговор был завершен посетителем, актуально для телефонии.
- «Обрыв связи». Разговор прервался.
- «Email». Письмо пользователю. Далее будет устаревшим.
- «Ожидание повторного звонка». Не удалось дозвониться до клиента, система сделает ещё одну попытку авто-дозвона до клиента.
- «Потенциальный клиент». Посетитель оставил свой номер в форме обратной связи, но ушел со страницы, не нажав кнопку "отправить".
- «Ожидаем действие оператора». Актуально для телефонии, система ожидает подтверждения от оператора о готовности к вызову.
- «Помечено как спам». Система пометила данную заявку как спам.
- «Подписка». Пользователь подписался на новые акции, указана почта пользователя.
- «Идет общение». Коммуникация идет через чат.
- «Диалог закрыт». Чат был завершен и переведён в закрытые.
В системе пока остаются Устаревшие статусы, которые могут встречать в заявках до 2018 года:
- Viber
- Telegram
- Вконтакте
- Запрос на чат
Сноски:
- *З/Т - Может иметь статусы чата и телефонии
- *Т - Имеет статусы телефонии
- *З - Имеет статусы чата
Регламент обработки обращений через мессенджеры и чаты:
На текущий момент SmartCallBack предоставляет 2 режима работы с мессенджерами: *1 Сбор заявок в кабинете с последующей ручной обработкой *2 Сбор заявок с автоматическим созданием диалога и работой в едином окне SmartCallBack.
Ручная обработка заявок знакома всем интернет-маркетологам. Поэтому раскроем второй регламент.
Пользователю предоставляется возможность получить обратную связь с помощью набора инструментов, ряд из них - это мессенджеры: telegram, watsapp, viber, скайп, вконтакте, liveChat.
Данное действие посетитель сайта может сделать как с ПК, так и с мобильной версии
Пользователь может оставить свой номер телефона, после чего его перенаправят в диалог.
Далее, если пользователь задаст свой вопрос, то система создаст новый диалог с типом мессенджера и статусами чата
Рабочее место оператора содержит информацию:
- по источнику обращения
- клиенту
- проекту
Если в течение 1 часа пользователь не задаст свой вопрос, то система создаст заявку с типом мессенджера и статусом телефонии, автоматически совершит обратный звонок на номер колл-центра и оповестит о заявке через мессенджер.
Если после закрытия диалога оператором прошло больше 7 дней и пользователь написал новое сообщение, в системе это будет новой заявкой.
Регламент обработки обращений через Обратный звонок:
На сайтах пользователю предоставляется возможность заказать обратный звонок на номер своего телефонного устройства. Заявка может быть оставлена как в рабочие часы, так и в ночные.
Регламент и параметры соединения регламентируются индивидуальными настройками.
После оставления обращения, SmartCallBack создаст обращение в личном кабинете crm.smartcallback.
Система автоматически соединит оператора и клиента в выбранное пользователем время.
Перед соединением с посетителем система оповестит оператора о:
- имени клиента
- странице обращения
Если подключен функционал действие оператора, то потребуется подтверждение звонка.
В зависимости от параметров соединения и результатов звонка, система может предпринять несколько попыток дозвона исходя из следующего регламента.
В случае если пользователь окажется недоступен и согласно настройкам будут исчерпаны попытки дозвона, система отправит уведомление на почту.
Данное обращение необходимо будет обработать вручную.
Для автоматического занесения таких обращений используется функционал api и webhooks